올리브영, 서비스 사례집 ‘나의 하루, 우리들의 이야기’ 발간…“고객 감동 서비스 총망라”

CJ올리브네트웍스가 운영하는 H&B스토어 올리브영이 올해로 3회를 맞은 서비스 사례집 ‘나의 하루, 우리들의 이야기’를 발간하고 사내에 배포했다고 26일 밝혔다.

올리브영의 서비스 사례집은 전국 각지에서 근무하는 직원들의 고객 서비스 노하우와 현장 에피소드를 공유하며 한 해를 마무리하는 취지로 기획, 2016년부터 3년간 꾸준히 발간됐다. 이를 통해 고객을 만족시킬 수 있는 서비스의 방향성을 함께 고민하고, 직원들의 노고를 격려하고 있다.

사례집에는 지난 10월3일부터 한달간 고객과의 접점에서 근무하는 모든 직원을 대상으로 실시한 서비스 수기 공모전에서 선정된 35편이 수록됐으며, 이는 △나만의 고객 서비스 노하우 △기억하고 싶은 고객과의 에피소드 등 두 가지 주제로 나눠 실렸다.

‘나만의 고객 서비스 노하우’ 부문에서는 눈 오는 날 휴지를 건넸던 작은 서비스에 감동한 고객의 모습에서 서비스의 초심을 되새겼다는 사연이, ‘기억하고 싶은 고객과의 에피소드’ 부문에서는 매장에서 쓰러진 일본인 고객이 무사히 수술을 받고 돌아갈 수 있도록 응급 대처했던 사례가 각각 대상작으로 선정됐다.

특히 이번에 발간한 ‘나의 하루, 우리들의 이야기’에는 직원들이 직접 응모한 수기뿐만 아니라 한 해 동안 고객센터에 접수된 칭찬 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 사례를 담아 구성원의 자긍심을 높이고 차별화 서비스의 중요성을 강조했다.

올리브영 고객만족팀 관계자는 “매년 발간하는 서비스 사례집으로 전국 각지의 구성원들이 서로의 열정과 노하우를 배우며 긍정적인 시너지를 창출하는 것 같다”며 “고객과 만나는 모든 접점에서 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하고자 지속적으로 노력할 것”이라고 전했다.