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2일 한국생산성본부는 2019년도 NCSI 조사결과를 발표하며 이같이 밝혔다. 이번 조사는 총 78개 업종과 329개 기업을 대상으로 했다. NCSI는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 다만 업종별로는 전년과 비교 가능한 전체 76개의 업종 중 지난해 대비 상승한 업종은 27개 업종으로 전년도 40개에 비해 감소했다.
기업 중 아파트 업종의 삼성물산과 호텔 서비스업 업종의 롯데호텔이 모두 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱 10에는 아파트의 삼성물산과 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 병원의 세브란스병원이 포함됐다. 특히 고객만족도 톱10에서 호텔은 7개나 있어 전년과 마찬가지로 호텔 서비스의 우수성은 지속되고 있다고 진단했다.
지난해 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 ‘수도·하수 및 폐기물 처리·원료 재생업’으로 전년대비 2.6%(2.0점) 올랐다. 또 ‘비내구재 제조업’과 ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’, ‘보건업 및 사회복지 서비스업’이 모두 전년대비 0.8% 상승해 뒤를 이었다.
생산성본부는 장기적 글로벌 불황에도 불구하고 대한민국 대기업들의 지속적 제품혁신활동과 고객지향적 서비스 품질향상 노력으로 국내 기업의 CS 수준이 향상된 것으로 분석했다. 생산성본부 측은 “인터넷을 통해 제품에 대한 소비자 정보의 양과 질이 증가했고 이에 신속하게 대응하는 국내 기업들의 대처능력이 향상됨에 따라 NCSI 점수도 2013년 3분기 이후 지속적으로 상승하고 있다”고 했다.
다만 생산성본부는 “업종별 NCSI점수는 최고 83점에서 최저 72점의 분포를 보이고 있다”며 “중·하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 나타난 것”이라고 진단했다. 아울러 “장기적 관점에서 중·하위 기업들에게는 보다 고객중심 경영전략이 필히 요구되는 상황”이라고 조언했다.
