[격변의 수입차 시장…수장들은?]④
평생 부품보증 등 고객만족 최우선
3년간 1500억 투자…서비스망 강화
올해 '1만2000대' 판매량 목표 자신
평생 부품보증 등 고객만족 최우선
3년간 1500억 투자…서비스망 강화
올해 '1만2000대' 판매량 목표 자신
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이는 이윤모 볼보자동차코리아 대표 취임 후 이뤄낸 성과다. 항상 고객 중심의 생각을 기본이라 생각하고 지켜 왔다고 한다. 볼보가 사랑받지 않을 수 없는 이유다. 이 대표는 2018년 기준 볼보자동차의 글로벌 6위 수준의 한국시장을 전체 2위로 올려 세웠다.
11일 아시아투데이는 최근 뜨거운 관심 속에 볼보자동차의 브랜드 가치를 퀀텀 점프시키고 있는 저력의 주인공 이윤모 대표를 인터뷰했다. 그는 취임 후 매년 괄목할 만한 성적표를 써나가며 스웨덴 본사를 놀라게 하고 있지만 이제 ‘시작’일 뿐이라고 한다. 그 배경과 비결이 궁금했다.
◇ 볼보는 왜 안전한가… 세계 최초 차량용 ‘안전 벨트’ 발명
“지금의 자동차 안전벨트를 만들어 낸 게 볼보라는 거 아세요?” 볼보는 왜 안전한가를 묻는 질문에 이 대표가 한 번에 볼보의 정체성을 드러냈다. 가장 기본적이면서도 가장 근원적으로 사람의 생명을 보호하는 이 안전기술의 상징은 볼보가 만들어 냈고 욕심 없이 기술을 공개해 모든 운전자가 안전할 수 있도록 했다.
척박한 스웨덴 자연환경에서 사람을 보호할 수 있는 절대 안전한 차량이 필요했고 사회적 요구에 맞춰 1927년 볼보가 탄생했다고. 그 유명한 ‘안전은 옵션이 될 수 없다’는 볼보 특유의 철학이 시작된 배경이다. 안전벨트로 시작된 안전 기술력은 ‘경추보호시스템’, ‘측면 충돌방지 시스템’, ‘시티 세이프티’, ‘사이드 에어백·커튼형 에어백’ 등 수많은 안전 혁신 기술로 발전해 왔다.
지난 7월 방송인 최동석·박지윤 부부가 주행 중 트럭과 정면 충돌하고도 안전할 수 있었던 사고를 단지 ‘천운’이라고 부르지 않는 이유는 볼보 XC90을 타고 있었기 때문이다. 이 사고 이후 볼보는 가장 안전한 차라는 사실을 다시 한번 입증했고 검색어 수위를 오르내리며 인기를 끌었다. 볼보에 따르면 월드클래스 축구선수 손흥민이 홍보대사로 나선 신형 S90의 사전계약은 10월 기준 무려 5500대에 달한다.
◇ “내가 볼보 오너라면” 경영 관점 바꾸니 고공성장
“고공성장 비결요? 내가 차를 사서 운전하고 되판다고 생각하면 굉장히 심플합니다.” 이 대표가 6년을 조금 넘는 시간을 되돌아보니 단지 기본에 충실한 경영을 했다고 한다. 고객이 볼보를 ‘구매’하는 순간, 가장 원하는 것이 무엇일까 생각해보니 결국은 품질이었다. 동급 가장 뛰어난 안전기술을 적용하고 가장 럭셔리한 옵션을 구성했으며 일관적인 가격 정책을 세웠더니 판매량이 늘 수밖에 없었다는 얘기다.
볼보 오너로서는 뭐가 가장 중요할까. 수입차 업계에서 가장 애로로 꼽히는 건 고장 수리를 중심으로 한 ‘고객 서비스’다. 비용은 낮게, 퀄리티는 높게, 수리는 빠르게 진행하는 게 해답이라 생각했다고. 취임 후 1년 만에 시행한 건 프리미엄 브랜드 최초로 전 차종에 5년 또는 10만㎞ 무상보증, 소모품교체 서비스다. 보증 기간이 지난 후에도 ‘평생 부품 보증’으로 한 번의 유상 수리 이후엔 횟수에 관계없이 무료로 교체해주는 파격적인 서비스를 업계 최초로 강행했다. 빠른 수리를 위해 첫 취임한 2014년 대비 2배 이상 많은 서비스센터를 갖추게 됐다. 이는 현재 진행형이다. 2023년까지 1500억원을 쏟아부어 고객과의 접점을 고려한 대대적 네트워크 확장을 이어간다는 방침이다.
고객이 볼보자동차를 다시 ‘판매’하는 시점이 올 때 모두가 원하는 것은 높은 가격을 받는 것이다. 중고차 플랫폼 엔카닷컴 발표에 따르면 XC90은 2년 연속 동급 가장 높은 잔존가치를 기록했다. 중고차 시세가 가장 적게 하락한 차라는 얘기다.
◇ “연 1만대 판매? 이제 시작일 뿐”
“2014년 볼보코리아 대표로 취임 후 처음 스웨덴 본사로 간 출장에서 한국시장에서 연 1만대를 팔겠다고 공언했을 때 본사 모두가 당황했던 기억이 납니다.” 한국시장에서 연 3000대를 채 팔지 못하던 볼보가 3배가 넘는 연 1만대 시대를 연 건 이 대표 취임 불과 5년 만이다.
이 대표는 판매 1만대 돌파가 ‘시작’일 뿐이라고 한다. 볼보 고객들이 모든 여정에서 가장 만족하고 행복할 수 있도록 제품과 서비스 모든 방면에서 치열하게 고민해 왔기 때문에 그 노력이 조금씩 가시화 되고 있다는 설명이다. 실제로 컨슈머인사이트 고객 설문조사 결과 2018년부터 2020년까지 3년 연속 국산-수입차 모든 브랜드 통틀어 볼보가 가장 높은 제품 만족도를 기록했다.
1966년생인 이 대표는 1994년 대우자동차에 입사하며 자동차업계에 첫발을 디뎠다. 2002년부터 BMW코리아에 몸을 담았던 이 대표는 2014년 볼보자동차코리아 대표로 취임했다. 이 대표는 볼보와 인연을 맺으면서 스웨덴과 소통하게 됐고 기존에 앞만 보고 달려왔던 일상에 대해 더 깊이 생각해 보게 됐다고 한다. 넘치지도 부족하지도 않다는 의미의 스웨덴 특유 ‘라곰(Lagom)’ 문화를 접하면서다.
스웨덴 사람들은 일과 여가 혹은 자연과 도시의 조화를 얘기하는데, 이 대표 역시 바쁜 생활 속에서 일상의 조화를 잊지 않으려 노력한다고 한다. 어쩌면 이 대표가 볼보를 한국에서 대표 수입차 브랜드의 반석에 올려 놓을 수 있었던 건 성급히 성과만 따지지 않고 기본에 충실해 온 ‘라곰’식 경영 방침과 진정성이 통했기 때문이 아니었을까.
