“MZ세대 찐팬 잡아라” LG유플러스, 종로 무인매장 오픈

U+언택트스토어 외부 전경/제공=LG유플러스

LG유플러스가 비대면 사업 강화를 위해 연내 전국 5곳에 무인매장을 오픈하고 공식 온라인몰 유샵을 통한 가입자를 3배 이상 증가시키겠다고 발표했다.

LG유플러스는 22일 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어’에서 온라인 기자간담회를 열고 코로나19 환경에서의 소비 트랜드 변화에 맞춘 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.

이번에 발표하는 비대면 채널 혁신은 △무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 오픈 △공식 온라인몰 ‘유샵(U+shop)’ 간편인증·간편결제 시스템 도입 △비대면 고객케어 프로그램이다.

임경훈 컨슈머영업부문장은 “코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다”며 “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬(진정한 팬)’을 확보하겠다”고 밝혔다.

LG유플러스 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 1호점은 23일 서울 종로구에 문을 연다. 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는데 비해 U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있다. ‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제?번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결 가능하다.

박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 “경쟁사 무인매장은 무인업무와 대면업무가 혼재된 반면 LG유플러스 무인매장에서는 CS업무부터 휴대폰 개통까지 모든 업무를 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화했다”며 “국내 처음 선보이는 완전 독립형 무인매장으로 고객 편의를 위해 대면이나 도움을 원하면 직원과 연결해 고객 편의성 도모한다”고 설명했다.

LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.

임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장은 “종각 매장을 오픈한 후 연내 4개 매장을 추가로 선보인다”며 “완전무인매장도 있지만 사람이 근무하는 매장에서 업무를 도와주는 혼합형 매장도 나올 수 있기에 얼마나 확대하지 목표는 없다”고 언급했다.

LG유플러스는 MZ세대 찐팬 확보를 위해 무인매장을 확대하는 동시에 대면 서비스가 익숙한 고연령층을 위해 오프라인 매장도 운영할 계획이다.

박성순 담당은 “무인매장 타깃은 MZ세대로 명확하며 모든 매장을 무인화하려는 건 아니다”라며 “주택가나 고령자 많은 상권에는 여전히 기존 오프라인 매장이 존재한다. 무인매장에서도 고연령층 고객이 질의상 어려움을 느낄 때 직원을 호출하거나 전화로 상담할 수 있는 시스템을 갖췄다”고 말했다.

박찬승 LG유플러스 영업정책그룹장은 “오프라인 유통망, 대리점은 소중한 자산으로 온오프라인을 연계해 고객이 오프라인 매장을 많이 방문할 수 있도록 준비하고 있다”며 “세계적인 화장품 유통업체 세포라를 보면 온라인 통해 오프라인 방문 늘어나도록 했듯 세포라를 벤치마킹해 오프라인 유통망도 같이 성장할 것”이라고 설명했다.

오프라인 유통망, 대리점은 소중한 자산이다. 온 오프라인을 연계해 고객이 오프라인 매장을 많이 방문할 수 있도록 준비하고 있다. 실제로 온라인을 통한 매장 예약 시스템 등이 구축돼 있다. 세계적인 화장품 유통업체 세포라를 보면, 온라인 통해 오프라인 방문 늘어나도록 했다. 세포라를 벤치마킹해 오프라인 유통망도 같이 성장할 것이다.

코로나19 이후 강화하고 있는 온라인 사업의 성장이 두드러지고 있다. 김남수 LG유플러스 디지털사업담당은 “지난해 언택트 시대 후 온라인 직영몰 모바일과 홈인터넷 실적은 전년대비 30% 성장했다”며 “온라인 채널은 지속 성장할 것이며 O2O 통해 온 오프라인 시너지를 꾀하고 함께 상생할 수 있다”고 설명했다.

LG유플러스는 네이버와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다. LG유플러스는 △네이버 간편인증·간편결제 도입 △국내 최고 수준의 AI챗봇 △온라인 매장방문예약 서비스 등 공식 온라인몰 ‘유샵 개편안을 내놨다.

이와 더불어 비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다. LG그룹 최고 AI전문가 그룹인 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 계획이다.