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하지만 명품 업계의 서비스는 늘어난 소비자의 관심과 반비례하는 모습이다. 명품을 구매한 소비자들은 보통 2~3회 정도 ‘백화점 투어’에 나선다. 매장에서 미처 발견하지 못했던 스크래치·가죽 눌림 등 제품 하자를 뒤늦게 발견해 교환하거나 환불 후 재구매를 하기 때문이다.
수량이 많아 비교가 쉽다면 다행이지만 매장별로 수량 또한 상이해 새 제품을 비교해보기 위해서는 다른 백화점으로 전전하는 경우가 많다. 설사 제품이 남아있다 해도 가방 형태나 바느질에 대해 질문하면 직원들은 “장인에 따라 다르다”는 답변만 내놓을 뿐 별다른 조치를 취하지는 않는다. 이같은 태도는 ‘사도 그만 안 사도 그만’ 식의 서비스 마인드를 갖고 있다는 오해를 불러일으키기 충분하다.
구매 후 상품의 포장 단계에서도 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 박스 수급에 문제가 있다며 쇼핑백에만 담아 판매를 진행하기도 한다. 게다가 구매 후 사전에 예약된 손님이 왔다며 다른 직원에게 소비자를 인계하는 경우도 빈번하다. 일방적인 통보에 가까운 양해가 만연해 있다는 지적이 나오는 이유다.
인기 명품 라인의 경우 주말 기준 대기 시간이 평균적으로 최소 2~3시간이다. 소비자들은 명품 구매를 위해 긴 대기시간도 아까워 하지 않는다. 그만큼 명품이 주는 ‘가치’가 있다고 여기기 때문이다. 중고거래 앱 당근마켓에서는 명품백을 담는 박스와 쇼핑백·더스트백·리본 묶음이 평균 2만원 선에 거래되고 있다.
명품에는 이처럼 사소한 것 하나도 버릴 게 없지만, 정작 명품 업계는 소비자들에게 사소한 서비스 하나도 제대로 만족시키지 못하는 것이 아닌지 되짚어 봐야 할 때다. 소비자를 계속해서 ‘호구’로만 생각하면서 진정한 명품으로 인정받기를 원하는 것은 사치일 뿐이다.
