콜 센터 인력 대체 등 효율화 및 고객 만족도 제고
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조폐공사는 지역 상품권 ‘chak’의 모바일 서비스에 대한 수요가 급증하면서 고객 서비스를 강화하기 위해 ‘지역사랑상품권 1대 1 모바일 상담채널’을 개설해 운영하고 있다고 28일 밝혔다.
조폐공사 착 서비스를 활용하는 지자체는 총 75개다. 착 서비스 초기 지류 중심에서 올해는 카드 및 모바일 가입자들이 크게 증가했다.
지난 5월말 기준 모바일 가입자는 총 180만 명으로 이는 지난해 같은 기간 100만 명보다 80% 증가한 수치다. 모바일 가입자가 단기간에 급증하면서 조폐공사의 콜 센터에는 문의전화가 늘면서 자연스럽게 고객 응대에 병목현상이 발생했다.
조폐공사는 해결책으로 지역사랑상품권 1대 1 모바일 상담채널을 개설해 고객 유입채널을 분산시켰다. 나아가 지역사랑상품권 상담을 위해 365일 24시간 돌아가는 AI 챗봇을 도입, 고객 불편을 최소화했다.
이 같은 대책으로 고객들의 소통 창구가 콜 센터에서 모바일 상담채널로 바뀌고 있으며 만족도도 높아졌다. 모바일 상담채널을 도입으로 콜 센터 인력 대체 효과와 더불어 문제해결시간 단축, 단순 업무처리 효율 상승, 소통창구 다양화, 고객과의 접점강화 등 여러 부분에서 유무형의 효과가 나타나고 있다.
조폐공사는 지난 14일 대전시가 주최하고 한국표준협회가 주관한 품질분임조 경진대회에서 ‘민원응대 시스템 구축으로 고객만족 향상’이라는 주제로 최우수상을 수상했다.
반장식 조폐공사 사장은 “AI 상담원 도입으로 모바일 지역상품권 chak 고객 서비스 만족도가 더욱 높아질 것”이라며 “앞으로 보다 많은 국민들이 다양한 영역에서 더욱 편리한 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.
