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고객경험은 공항 이용 고객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기 탑승하기까지 전체 여정 과정에서 생각하고 느끼는 모든 경험활동을 뜻하며 최근 차별화된 고객경험 및 가치창출 위한 기업의 혁신노력이 서비스 수준 새로운 평가척도로 대두되고 있다.
국제공항협의회(ACI) 역시 서비스 부문의 이러한 패러다임 변화를 반영해 지난 2019년 '고객경험인증 프로그램'을 신규 도입해 전 세계 공항 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하고 있다.
고객경험인증은 1~5단계 인증체계로 구성돼 있으며 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 바탕으로 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 뜻한다.
평가항목은 각 공항 고객경험 관리활동에 관한 △고객이해 △전략 △협업체계 △지표관리 △소통 및 혁신 등 8개 영역으로 이뤄져 있다.
평가시 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영하며 각 단계별 엄격한 심사기준을 통과해야만 다음 단계 인증을 받을 수 있다.
인천공항은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 고객경험 글로벌 써밋'에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고단계인 5단계 인증을 획득한 바 있다.
고객경험인증 유효기간은 1년으로 올해 인천공항은 국제공항협의회(ACI) 주관의 엄정한 평가를 거쳐 전 세계 공항 중 최초로 5단계 재인증에도 성공하게 됐다.
공사는 △고객 특성과 여정 전반에 대한 심층적인 이해 △고객 불편사항에 대한 선제적인 개선 노력 △수직적·수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축 △팬데믹 이후 공항 정상화 과정에서의 서비스 품질제고 및 무결점 공항운영 등 성과를 인정받아 이번 재인증에 성공한 것으로 분석하고 있다.
현재 고객경험인증 프로그램 참여 중인 공항은 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 26개 △유럽 16개 △미주 28개 등 전 세계 89개 공항이다.
이 중 인천공항은 지난 2019년 고객경험인증제 도입 이후 △세계 공항 최초 5단계 인증 획득(2022년) △세계 공항 최초 5단계 재인증 획득(2023년) 등 세계 최초 타이틀을 연거푸 거머쥐며 전 세계 공항의 고객경험 혁신을 선도하고 고객경험 분야 세계 최초이자 최고공항으로서 위상을 공고히 하고 있다.
이학재 사장은 "전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고등급 재인증을 획득함으로써 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 다시 한 번 입증하게 됐다"며 "엔데믹 이후 글로벌 공항 경쟁이 한층 치열해지고 있는 가운데 인천공항만의 차별화된 서비스 혁신에 박차를 가해 고객경험 분야 세계표준을 선도해 나갈 계획이다"고 말했다.
