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그간 공단 콜센터는 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영돼 고객불편 및 상담원 인력운용의 비효율성 문제가 지속 제기되는 실정이었다.
이번 통합 고객콜센터 구축사업은 클라우드 서비스 보안인증(CSAP SaaS)을 받은 시스템을 통해 서비스가 제공된다.
공단 민원을 상담하기 위한 대표번호를 단일화하고 대화식 음성 응답(IVR) 시나리오 개선을 통한 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 높였다는 게 공단 측 설명이다.
또 상담원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입 등을 통해 상담사 인권이 크게 개선했다.
이밖에 각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능토록 직무교육을 진행해 업무프로세스를 개선한다. 이를 통해 콜응답률, 서비스레벨이 높아질 것으로 공단은 기대하고 있다.
권용복 공단 이사장은 "이번 콜센터 통합시스템 구축으로 고객편의성이 높아지고, 상담원 근무여건도 향상될 것"이라고 말하며 "공단의 첫인상인 고객콜센터 상담서비스 품질 향상을 위해 지속 노력하고, 국민이 보다 편리하게 공단 서비스를 이용할 수 있도록 프로세스를 개선해 나가겠다"고 말했다.
