“품질이 기본” 25평 거실·주방 꾸려 24시간 ‘홈 무선’ 테스트

[르포] LG유플러스 대전 R&D센터
홍범식 사장 '기본기 DNA' 곳곳
고객의 사용 환경 그대로 구현해
IPTV셋톱박스·네트워크 등 체크
"불만콜 50% 개선…최고 서비스로"

LG유플러스 대전 R&D 센터 홈 무선 환경 시험실 전경. 25평 가정집 거실, 주방, 안방 등에 LG유플러스 단말 78종을 배치했다.

'기본에는 타협이 없습니다.' 지난 17일 찾은 대전 유성구의 LG유플러스 대전 R&D 센터. 화장실 벽면에 이런 문구가 적혀있었다. '기본'은 홍범식 LG유플러스 사장의 핵심 경영철학이다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 기자들에게 "취임 초부터 기본기를 가장 중요하게 여기고 있는 홍 사장은 본인을 '기본기 홍'으로 칭한다"며 "품질은 기본이고 고객과의 약속"이라고 강조했다.

기본기는 홍 사장이 지난해 말 LG유플러스 CEO로 선임된 이후 강조하는 경영 철학이다. 그는 취임 일성과 올해 신년 메시지를 통해서도 기본기를 거듭 강조했다.

홍 사장의 기본기 경영 철학이 고스란히 반영된 곳이 대전 R&D 센터다. 이곳에선 고객들에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 24시간 제품 시험이 진행된다. 이 시험을 통해 개선되는 고객 수만 연간 250만명. 강 센터장은 "품질이 곧 기본이며, 기본이 무너지거나 고객이 불편을 겪으면 우리를 떠나게 될 것"이라며 "고객들이 겪을 장애를 이곳에서 완벽하게 제로화하는 게 우리의 목표"라고 말했다.

LG유플러스 대전 R&D 센터 단말 SW 시나리오 시험실 전경.

LG유플러스의 제품 출시 전·후 품질 테스트는 모두 대전 R&D 센터에서 진행된다. 대전 R&D센터에서는 IPTV 셋톱박스는 물론 와이파이 공유기, 다양한 IoT 기기 등 서비스의 전반적인 품질 향상을 위해 체계적인 테스트가 이뤄진다. 단순 기능 검사를 넘어 고객의 사용 환경을 그대로 구현해 문제를 사전에 개선하기 위해서다.

이날 첫 번째로 들른 '단말 SW 시나리오 시험실'에는 400여 개 리모콘과 30여 개 모니터가 가득 채워져 있었다. 이곳에선 IPTV 셋톱박스를 실제 환경을 반영한 여러 시나리오로 시험이 이뤄진다. 최신 셋톱박스인 UHD4를 비롯해 UHD3, 사운드바블랙, 기본형 등 10여 종의 셋톱박스 411대를 활용해서다.

옆방에는 'NW 연동 시험실'이 있었다. U+tv 셋톱박스, 와이파이 공유기, 유선 네트워크 장비 등을 활용해 다양한 단말과 네트워크 장비 간 상호작용을 시험하는 곳이다.

예컨대 NW 장비에 여러 대의 기기가 동시에 인터넷을 사용할 때 속도 저하가 발생하지 않는지, 다른 고객에게 간섭 등 영향을 주지 않는지 등을 점검한다.

현장에는 25평 가정집도 있었다. 실제 고객이 거주하는 환경에서 시험을 진행하기 위해 만든 '홈 무선 환경 시험실'이다. 거실, 주방, 안방 등 곳곳에 LG유플러스 단말 78종을 배치했다. 새롭게 개발 중인 기기는 출시 전 반드시 이곳에서 다양한 IoT 기기와의 연동성 및 성능, 안정성까지 두루 검증한다.

대전 R&D 센터의 시험 성과는 속속 가시화되는 중이다. NW 연동 시험실을 통해 지난해 기준 약 16만명의 고객에게 발생할 수 있던 네트워크 장애를 사전에 대응했다.

김진만 고객경험품질혁신 담당은 "지난 3년간 불만콜(고객 불만 전화)을 50% 개선했고, 앞으로 30% 더 개선할 계획"이라며 "연간 200만 고객의 불만콜을 더 줄일 수 있을 것으로 본다"고 자신했다.

강 센터장은 "(대전 R&D 센터의 테스트 기준이 높다 보니) LG유플러스에서만 통과되면 경쟁사에서도 쉽게 통과될 거라고 한다"며 "우스갯소리로 LG유플러스가 도입했으면 우리(경쟁사)도 도입해도 된다고 한다"고 말했다.