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이번 체험에는 신규 공직자 116명이 참여해 콜센터 운영 시스템 현황과 유형별 민원 응대 절차에 대한 교육을 받은 후, 실제 상담사와 함께 민원 상담 과정을 직접 청취하고 대응하는 시간을 가졌다.
체험 참여 한 신규 공무원은 "최일선에서 신속하고 친절하게 민원을 응대하는 상담사들의 모습 덕분에 행정 업무가 원활히 이뤄지고 있음을 느꼈다"며 "현장에서 겪는 고충을 체감하고 공감할 수 있었던 유익한 시간이었다"고 말했다.
시 관계자는 "앞으로도 공직에 첫발을 내딛는 신규 공무원들이 현장을 직접 경험할 수 있도록 체험 프로그램을 지속 운영해 콜센터 상담업무에 대한 이해도를 높이겠다"며 "각 부서에서 상담 자료를 정확하고 신속하게 제공받아 민원인에게 보다 고품질의 행정서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
부천시 365콜센터(032-320-3000)는 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말과 공휴일에는 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영되며 하루 평균 3,218건의 상담을 처리하고 있다.
이와 함께, 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 1:1 채팅 상담이 가능한 챗봇 서비스와 카카오톡 채널을 통한 자동 응답 기능도 병행 운영해 시민 불편을 최소화하고 이용 편의를 높이고 있다.
