신한라이프, 21년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

수신여건·맞이인사 등 모든 서비스 품질 영역 우수
ARS업무 고도화 통해 상담 대기시간 단축

/신한라이프

신한라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 21년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KMAC는 고객 비대면 접점 서비스에 대한 품질을 향상하면서 기업의 서비스 경쟁력을 제고하기 위해 2004년부터 매년 서비스품질지수를 조사하고 있다.

이번 조사에서 신한라이프는 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 모든 서비스 품질 영역에서 우수 평가를 받았다.

특히 고객경험 향상을 위해 인공지능 컨택센터(AICC) 모니터링 및 실시간 코칭, 사내 지식시스템을 연계한 업무 지원으로 상담사의 통화 품질을 지속적으로 개선해온 점에서 높은 점수를 얻었다.

신한라이프는 고객이 자주 이용하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 자동응답시스템(ARS)업무를 고도화해 상담 대기 시간을 줄였다. 복잡한 절차를 간소화하기 위해 모바일 옴니(Omni) 프로세스를 도입하면서 고객이 일부 정보만 입력하면 업무를 처리할 수 있게 했다.

박재우 신한라이프 고객혁신그룹장은 "신한라이프는 고객 중심의 경영을 실천하고 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객 편의성을 제고하고자 끊임없이 노력하고 있다"며 "고객의 작은 불편도 개선하고 더 큰 편리함을 드릴 수 있도록 고객 만족을 최우선 과제로 두고 새로운 차원의 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.