1분기 손보업계 분쟁조정 신청 줄었는데… 빅5 중 메리츠만 늘어난 배경은

메리츠만 늘어난 건 BMAC 실손의료비 관련 분쟁 때문
메리츠, 민원 대응 총력… 분쟁조정 늘어도 민원은 줄어

메리츠화재 강남 사옥. /메리츠화재

보험금 지급과 관련해 소비자와의 갈등이 많았던 손해보험업계의 분쟁조정 신청이 올해 줄었다. 하지만 주요 5개 손해보험사(삼성화재·DB손해보험·메리츠화재·KB손해보험·현대해상) 중 유독 메리츠화재만 분쟁조정 신청이 늘었다. 특정 시술 항목에 대한 실손의료비에 대한 분쟁이 많아진 데 따른 것이다. 이에 메리츠화재는 고객 민원 대응에 공을 들이겠다는 구상이다.

22일 손해보험협회에 따르면 올해 1분기 메리츠화재의 분쟁조정 신청 건수는 1374건으로 나타났다. 중복되거나 반복된 신청건수를 제외하면 1057건이었다. 지난해 같은 기간 메리츠화재의 분쟁조정 신청 건수는 1166건으로 주요 5개 손보사 가운데 가장 적었다. 하지만 올해는 208건이 늘어나면서 가장 많은 분쟁조정 신청이 접수됐다.

반면 올해 1분기 손보업계 전체 분쟁조정 신청 건수는 총 8361건으로, 지난해 같은 시기(9043건)에 비해 7.4% 줄었다. 중·반복 신청 건수를 제외하면 6294건(10.7% 감소)으로 집계됐다. 손보업계 주요 5개사 중 메리츠화재를 제외한 4개 손보사의 분쟁조정 건수도 함께 감소했다.

손보사별로 살펴보면 가장 많이 줄어든 곳은 현대해상이었다. 현대해상은 250건이 줄면서 1356건을 기록했다. 이어 삼성화재(194건 감소), DB손보(147건 감소), KB손보(132건 감소) 순으로 분쟁조정 신청 건수 감소폭이 컸다.

지난해까지 분쟁조정 신청이 많았던 백내장 관련 소송이 줄어든 덕분이다. 보험업계 관계자는 "분쟁소송이 많았던 백내장 관련 소송과 관련해 개인들이 각각 소를 제기하던 사례들이 최근 들어 환자단체를 통한 소송 제기로 단일화된 경향이 있었다"며 "이 때문에 손보 업계 전반의 분쟁조정 신청 건수가 줄어든 것으로 보인다"고 설명했다.

메리츠화재만 분쟁조정 신청이 늘어난 것을 두고 업계에서는 공격적인 마케팅으로 인한 부작용이 아니냐는 말이 나온다. 공격적인 영업과 성과주의를 앞세워 계약 건수는 올리는 데 집중해 보장에 대해서는 미흡한 것 아니냐는 우려다.

메리츠화재는 자가골수흡인농축물주사(BMAC)에 대한 보험금 지급 보류 및 거절 사례와 같은 일부 실손의료비 분쟁이 많아진 데 따른 것이라고 설명했다. BMAC는 지난해 보건복지부로부터 신의료기술로 인정받은 시술법이다.

하지만 아직 해당 시술에 대한 효과성이 제대로 입증되지 않아 치료의 질을 보장할 수 없다는 우려가 있다. 이에 따라 보험금 지급 보류와 거절 사례가 늘어나고 있다.

메리츠화재 관계자는 "BMAC 관련 실손의료비 분쟁으로 민원을 제기했다가 분쟁조정으로 연결된 경우가 일시적으로 증가했다"며 "실손의료비 관련 청구가 많아져 분쟁조정 신청 건수가 늘어나게 됐다"고 설명했다.

이에 메리츠화재는 민원 대응에 총력을 쏟고 있다. 실제 올해 1분기 메리츠화재의 전체 민원건수와 보유계약 10만건당 민원건수는 각각 1317건, 7.91건으로 전분기보다 각각 12.72%, 13.15% 감소했다.

메리츠화재 관계자는 "민원 비중이 높았던 장기보상 부문에서 누락과 불친절, 사고, 지연 등의 서비스 부문에서 집중 관리를 통해 올해 1분기 민원이 전분기와 비교해 크게 줄었다"며 "치료비 보장 적극 안내 등을 통해 관련 민원은 점차 감소하는 중"이라고 말했다.