외국인 관광객 한국 철도 서비스에 ‘매우 만족’…97% “코레일 추천”

만족도 93점·재이용 의향 96.7%
정시성·친절도 자국보다 우수 평가

/한국철도공사(코레일)

한국을 찾는 해외 관광객들이 늘어나는 가운데, 한국철도공사(코레일)의 서비스 품질이 외국인 이용객들로부터 높은 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.

17일 코레일에 따르면 지난달 18∼19일 서울역과 부산역, KTX 열차 등에서 외국인 관광객 301명을 대상으로 진행된 설문에서 전반적인 이용 만족도가 93점을 기록했다. 이번 조사는 철도 서비스 전반과 역사 및 열차 내 서비스, 승차권 구매 방식 등 37개 세부 항목에 걸쳐 이뤄졌다.

특히 주목할 점은 응답자의 96.7%가 한국 재방문 시 코레일을 다시 이용하겠다는 의사를 밝혔으며, 97%는 주변 지인들에게 코레일 이용을 권하겠다고 답한 것이다.

외국인들의 한국 철도 이용 목적을 살펴보면 관광과 휴식이 78.4%로 압도적으로 많았고, 사업 목적(9.6%), 친지 방문(6.3%), 교육(5%) 순으로 집계됐다.

서비스 분야별 평가에서는 역사와 열차의 시설 서비스, 직원들의 고객 응대 서비스 모두에서 90점을 넘는 높은 점수를 받았다. 가장 만족도가 높은 항목으로는 열차 운행의 '정시성'이 꼽혔으며, 96.4%의 응답자가 이에 만족한다고 답했다.

자국의 철도 서비스와 비교한 결과도 긍정적이었다. 자국에서 철도를 이용해본 경험이 있는 응답자 중 65.5%가 코레일 서비스가 본국보다 우수하다고 평가했다. 세부적으로는 정시성(59.5%), 신속성(59.1%), 승무원과 직원의 친절함(50%) 등이 특히 높은 점수를 받았다.

승차권 구매 방식을 조사한 결과에서는 PC나 모바일을 통한 코레일 공식 홈페이지 이용이 45.5%로 가장 많았다. 모바일 앱인 '코레일톡'을 활용한 예매도 11.3%를 차지했으며, 역 매표소 이용(13%)이나 여행사 패키지 상품 포함(8%) 등의 방식도 있었다.

코레일에 대한 외국인들의 사전 인지도도 상승세를 보였다. 한국 방문 이전에 이미 코레일을 알고 있었다는 응답이 60.5%로, 지난해 53.4%보다 6.1%포인트(p) 증가했다. 코레일을 알게 된 경로로는 인터넷 검색(61.5%)이 가장 많았고, 지인 소개(18.7%), 과거 여행 경험(11.5%), 여행 관련 유튜브(4.9%) 등이 뒤를 이었다.

이같은 긍정적 평가는 코레일이 외국인 관광객 증가에 대응해 지속적으로 서비스 질 향상에 힘써온 결과로 분석된다.

코레일은 지난해 6월부터 외국인 대상 철도 서비스 향상을 위한 전담 TF를 운영하며 17개 개선 과제를 발굴해 시행해왔다. 주요 개선사항으로는 다국어 홈페이지에 좌석 선택 기능을 추가하고, 철도고객센터에서 8개 언어로 채팅 상담 서비스를 제공하는 것 등이 있다.

아울러 지난 4월에는 서울역을 비롯한 주요 역사에 외국어 안내방송을 확대 실시하고, 애플페이를 통한 간편결제 시스템을 도입했다. 또 하반기에는 해외 발행 카드로도 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역사에 설치할 계획이다.

차성열 코레일 여객사업본부장은 "앞으로도 외국인 고객의 다양한 의견을 적극 반영해 글로벌·디지털 친화형 서비스를 지속적으로 확대해나가겠다"고 말했다.