“AI로 품질 개선”…LGU+, IPTV ‘완전 자율관리’ 구축한다

자체 개발 'AI 기반 IPTV 불편 예측 시스템' 도입
6시간 만에 매일 1조개 IPTV 데이터 분석
데이터 분석 시간 99.9% 단축, 내년 전체 셋톱박스 적용

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하고 있다./LG유플러스

LG유플러스가 오는 2026년까지 IPTV(인터넷TV) 완전 자율 관리 체계를 구축하겠다는 목표를 세웠다. AI 기술을 활용해 IPTV 셋톱박스 이상 여부를 실시간 확인하고 해결, 고객 체감 품질을 한층 높인다는 구상이다. 올해 90만대 규모의 UHD4 셋톱박스 선제 적용을 시작으로, 내년까지 400만대에 이르는 전체 IPTV 셋톱박스(구형 제외)까지 확대하며 향후 이동통신 분야로의 적용도 추진한다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개했다. 이는 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 선제적으로 대응하는 방식이다. 기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다. LG유플러스에 따르면 AI가 분석하는 IPTV 고객 데이터는 매일 1조개 이상이다. 이를 수작업으로 분석할 경우 7만 시간이 소요되지만, 해당 시스템을 활용하면 단 6시간 만에 분석이 가능하다.

이 시스템은 '데이터 수집', 'AI 학습', '이상탐지 및 조치' 등 3단계로 운영된다. 데이터 수집 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터 등 총 700여종의 데이터를 수집하고, 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별한다. AI 학습 단계는 AI가 과거에 발생했던 이상 사례와 일반 사례를 비교·분석해 탐지의 정확도를 높인다. 문제 탐지 및 조치 단계는 AI가 이상 징후 확인 시 단말기 상태와 접속 환경을 점검하고, 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다.

회사 측은 UHD4 셋톱박스 이용 고객에 해당 시스템을 우선 적용하고, 구형 단말을 제외한 전 IPTV 고객으로 확대 적용할 계획이다. 강 센터장은 "2026년까지 AI 기술 적용을 확대해 2027년부터는 홈 네트워크 전반으로 사람의 개입이 없는 완전 자율 관리 체계를 구축하려고 한다"며 "고객들은 쾌적한 사용환경을 경험할 수 있고, 상담사들도 질 높은 상담이 가능해질 것"이라고 설명했다.

이번 조치는 홍범식 사장이 지난해 취임 이후 꾸준히 강조해 온 품질·안전·보안 등 3대 기본기를 강화하는 차원에서 이뤄졌다. 앞서 홍 사장은 올해 신년사에서 "품질·안전·보안은 LG유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다"고 밝힌 바 있다. 지난 3월 정기 주주총회에서도 "고객을 중심에 두고 고객이 감동할 수 있는 가치를 발굴·창출하는 데 주력할 것"이라며 '품질·보안·안전의 기본기 확립'을 약속했다.

성장 둔화를 겪고 있는 IPTV 사업에 미치는 효과에도 관심이 쏠린다. IPTV 사업은 통신 사업과 함께 LG유플러스의 대표적인 전통 먹거리다. 다만 OTT의 가파른 성장 등에 가입자 증가율과 매출 등에 타격을 받고 있다. 올해 2분기 LG유플러스 IPTV 가입자는 약 570만명으로, 전년 동기 대비 3.3% 늘었다. 같은 기간 매출은 3305억원으로 1.3% 줄었다. 강 센터장은 "IPTV 매출이 줄어드는 것은 사실이지만 지키는 것도 중요하다 생각한다"며 "품질 개선을 통해 고객이 유입되는 선순환 구조가 생길 것"이라고 말했다.