홍범식 사장의 ‘소통 리더십’…LGU+ 업무 혁신 이끈다

지난해 11월 취임 이후 '수평적 조직문화' 강조
'탭', '트리고' 등 임직원 소통 채널 강화
직접 유·무선 및 AI 서비스 개선 사항 제안도

홍범식 사장이 6월 마곡사옥에서 열린 2분기 타운홀 미팅에서 전사 전략 방향을 공유하는 모습./LG유플러스

LG유플러스를 이끌고 있는 홍범식 사장이 '소통형 CEO'로서 면모를 톡톡히 발휘하고 있다. 취임 이후 AX(인공지능 전환) 기업으로의 체질개선을 위한 과제로 '수평적 조직문화'를 꾸준히 강조한 데 이어, 임직원 간 다양한 소통 채널을 강화하며 업무 혁신을 주도하는 모습이다.

27일 LG유플러스에 따르면 홍 사장은 올해 신설한 임직원 소통 채널 '탭(TAP)'을 활용, 통신과 IPTV(인터넷TV) 등 유·무선 서비스와 AI 통화 에이전트 '익시오' 등 AI 서비스에 대한 개선 사항을 수시로 공유하고 있다. 홍 사장이 탭을 통해 제안한 개선 사항은 해당 서비스에 즉각 반영돼 고객 만족도를 높이는 결과로 이어진다. 익시오의 신속한 스팸 정보 알림은 홍 사장의 제안이 반영된 대표 사례다. 최근에는 인스타그램에 집행한 익시오 광고의 연결 과정을 확인하고, 자연스럽지 않은 부분에 대한 개선 요청 글을 올리기도 했다.

탭은 '가장 가까이 있는 고객은 사내 동료'라는 발상에서 시작됐다. 명칭 역시 '구성원들의 작은 참여가 서비스의 완벽한 발전을 이룰 수 있다'는 의미를 담았다. 홍 사장을 포함한 1만여명의 임직원 누구나 간단한 제안부터 고객경험 혁신을 위한 아이디어를 공유하며 서비스 개선에 기여하고 있다. LG유플러스 측은 "이전까지는 개선점이나 아이디어를 공유하려면 각 사업 부서를 하나하나 찾아 따로 연락해야 하는 번거로움이 있었다"며 "이에 각 서비스를 이용하는 임직원들의 목소리를 고객 관점에서 한 곳에 모아 빠르게 개선하는 소통 공간이 필요하다는 의견이 제기됐다"고 설명했다.

LG유플러스는 사내에서 사용 중인 협업 툴 'MS 팀즈'를 활용해 전체 임직원이 참여할 수 있는 전사 채널을 개설했다. 대화하듯이 아이디어나 개선 사항을 올리고, 댓글로 담당자와 소통하는 방식이다. 제안에 대한 부담을 낮추고, 모바일 사용도 가능하다는 점에서 임직원들의 관심도도 높아지는 추세다. LG유플러스에 따르면 현재까지 탭에 올라온 서비스 개선 사항은 약 260건이며, 상당수가 반영됐다. 현재 회사 측은 임직원 요청 사항을 반영한 신규 서비스 채널 추가도 검토 중이다.

지난해 11월 LG유플러스 수장에 오른 홍 사장은 수평적 조직문화의 중요성을 거듭 강조해왔다. 중장기 지향점인 AX 기업으로 도약하기 위해선 임직원 간 활발한 의사소통과 협업이 무엇보다 중요하다는 점에서다. 지난 3월 취임 100일을 맞아 진행한 타운홀 미팅에선 구성원들과의 대화를 늘리고 실행력을 높이는 데 주력하겠다는 계획을 밝혔다. 당시 홍 사장은 "MWC25에 함께 갔던 직원들과 동기 모임을 만들었다"며 "앞으로도 다양한 조합을 만들어 소통하며, 격의 없이 나의 생각을 공유해 나가겠다"고 말했다.

홍 사장은 지난 6월 2분기 타운홀 미팅에서도 "밝은 세상은 구성원 모두가 함께 고민하고 실천할 때 비로소 실현 가능하다"며 "앞으로도 오픈채팅 플랫폼 '탭', 사내 SNS '트리고(TRIGO)' 등을 통해 구성원과의 수평적 소통을 확대하고, 구성원의 공감과 자율적인 참여를 이어 나가겠다"고 강조했다.

실제로 홍 사장은 올해 정식 도입해 운영 중인 트리고를 통해서도 소통 리더십 행보를 이어가고 있다. 홍 사장의 아이디어로 개설된 트리고는 임직원들이 최신 IT 지식이나 동료 직원에 대한 칭찬 등을 공유하는 사내 플랫폼이다. 홍 사장 역시 구성원의 인터뷰 기사를 공유하며 칭찬하는 게시글을 올린 바 있다. LG유플러스는 홍 사장이 직접 칭찬한 구성원들을 시상하는 제도 도입도 검토 중이다.

LG유플러스 관계자는 "내부 고객인 임직원들이 고객 서비스에 대한 개선점과 아이디어를 올렸을 때 이를 수집하는 플랫폼들을 만들어 가고 있다"며 "이는 단순한 소통 채널을 넘어 구성원의 목소리를 하나로 모아 일하는 방식을 혁신하는 대표적 사례"라고 말했다.