KB손해보험, 어려운 말 쉽게 풀어 고객에 한 걸음 다가가

'KB손해보험 고객언어가이드' 발간
어려운 보험용어 대신 쉬운 표현 제시

/KB손해보험

KB손해보험은 고객이 쉽고 명확하게 서비스를 이용할 수 있도록 어려운 보험용어를 쉬운 말로 풀어낸 'KB손해보험 고객언어가이드'를 발간했다고 4일 밝혔다.

KB손보 고객언어가이드는 KB손보 임직원을 대상으로 진행된 고객 언어 정비 아이디어 공모전 '고객언어로 쉽게 말해요'에 제안된 다양하 의견을 바탕으로 고객이 이해하기 어려운 표현을 쉽고 명확하게 바꾸는 작업을 통해 발간됐다.

KB손보 고객언어가이드는 지난해 KB금융그룹에서 발간한 KB고객언어가이드를 기반으로 손해보험에 맞게 재구성했다. 고객과의 커뮤니케이션에서 일관된 표현을 사용할 수 있도록 목소리와 말투, 글쓰기 기본원칙, 표기 규칙, 권장용어사전 등을 포함하고 있다.

보험상품 안내문과 고객 상담, 약관·서식, 홈페이지 및 애플리케이션 화면 등 다양한 고객 접점에서 고객이 어려움 없이 정보를 이해할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.

예컨대 '이 상품은 65세 초과는 가입이 불가합니다'라는 표현을 '이 상품은 만 20세부터 만 65세까지 가입할 수 있습니다'와 같이 고객이 이해하기 쉽고 완곡한 표현으로 바꿨다. '한급금 청구기관이 경과해, 지급이 불가합니다'는 '환급금 청구 기간은 3년으로, 해당 건은 기간이 경과돼 지급이 어렵습니다'와 같이 명확하게 정보를 전달할 수 있도록 바꿨다.

아울러 권장용어사전은 기존의 어려운 보험 용어를 고객 친화적 표현으로 바꾸는 데 중점을 뒀다. 대표적으로 '배서'는 '변경'으로, '고지의무'는 '계약 전 알릴의무'로, '약관대출'은 '보험계약대출'로 변경해 고객의 이해도를 높였다.

KB손보 관계자는 "보험은 고객의 삶과 직접 맞닿아 있어 신뢰와 이해를 바탕으로 한 소통이 무엇보다 중요하다"며 "이번 'KB손해보험 고객언어가이드'를 통해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 언어 개선을 이어갈 것"이라고 말했다.