DB손해보험, ‘금융소비자보호 우수기업’ 손해보험 부문 2년 연속 1위

사전예방 소비자 보호 강화… 금융소비자 신뢰 높여
빅5중 가장 낮은 환산 민원 건수… 민원 징후 선제 대응 결과

/DB손해보험

DB손해보험은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2025년 한국의 금융소비자보호 우수기업(KCPI)' 조사에서 손해보험 부문 2년 연속 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.

KCPI는 소비자의 체감인식을 소비 시기별로 측정하고 소비자가 실제한 불만 또는 피해 경험, 금융감독원 대외민원 수치를 반영하는 조사다. 금융기업의 소비자 보호역량을 객관적으로 측정할 수 있도록 2021년 KMAC가 개발한 지표다.

DB손보는 이번 조사에서 금융취약계층 보호 활동 강화와 소비자보호 전담조직 중심의 사전 민원 예방 프로세스, 인공지능(AI) 민원 모니터링 시스템 도입 등 사전예방적 소비자보호 활동에서 좋은 평가를 받았다.

최근 정부와 금융당국의 소비자보호 강화 기조가 강화되고 있는 가운데, DB손보는 3분기 10만명당 민원환산건수 6.28건을 기록했다. 손해보험 빅5(삼성화재·메리츠화재·DB손해보험·현대해상·KB손해보험) 중 가장 낮은 수치다. 그러면서 누계 기준으로는 가장 큰 민원 감소폭을 보였다.

민원 발생 조기 경보제를 도입해 민원 발생 건수를 기준으로 민원 '주의'와 '경고' 단계를 구분해 현장에 안내하고, 이를 현장 일선 직원들의 민원 다발 이상 징후의 선제적 포착해 조치한 결과에 따른 것이다.

아울러 텔레마케팅(TM) 채널 영업에서 모바일 미러링 기법을 적용하기도 했다. 외국인 계약자 증가세에 따라 외국어 해피콜을 확대하는 등 불완전 판매 요인을 제거하는 데 적극적으로 나서면서 계약 체결 단계에서 분쟁 민원 소지를 사전적으로 차단하고 있다.

DB손보 관계자는 "이번 1위 선정은 소비자중심경영 실천 노력이 객관적으로 인정받은 결과"라며 "앞으로도 소비자의 신뢰를 바탕으로 소비자중심경영 문화를 확산하고, 실질적으로 고객이 체감하는 서비스 품질 최고 회사가 되도록 노력할 것"이라고 말했다.