4월 ‘직판제 전환’하는 벤츠코리아… 고객 만족 시험대

가격·재고 통합… "어디서 사든 같은 조건"
해외 시장에서 검증된 판매 방식… 고객 만족도 높아
RoF 도입 앞두고 딜러사들도 대비 나서

지난달 성수 서비스센터와 통합한 한성자동차 성동 서비스센터의 워크베이 모습./한성자동차

메르세데스-벤츠 코리아가 올해 상반기 국내 판매 방식을 바꾼다. 중앙 집중식 판매 모델을 도입해 고객의 구매 경험을 손보며 국내 시장 공략에 속도를 낸다. 이에 따라 딜러사들도 직판제 도입 준비에 나서고 있다.

8일 업계에 따르면 메르세데스-벤츠 코리아는 상반기 중 한국 시장에 새로운 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처(ROF·Retail of the Future)'를 도입한다. 기존 딜러 중심의 판매 구조에서 벗어나, 벤츠 코리아가 가격·재고·프로모션 등을 통합 관리하는 방식이다.

ROF의 핵심은 전국 단위의 가격과 재고 관리 일원화다. 지금까지는 딜러사별로 재고 상황과 할인 조건이 달라 같은 차량이라도 지역에 따라 구매 조건이 달라지는 맹점이 있었다. ROF가 도입되면 벤츠 코리아가 판매 정책을 중앙에서 통제한다. 이에 따라 고객은 전국 어느 전시장을 방문하더라도 동일한 조건으로 차량을 구매할 수 있다.

구매 과정에서의 딜러와 고객의 피로도도 줄어든다. 딜러는 가격 협상과 재고 소진 부담에서 벗어나고, 고객은 제품과 브랜드 경험에 집중할 수 있다. 벤츠 측은 이를 통해 가격 투명성과 구매 만족도를 동시에 끌어올린다는 계획이다.

ROF는 이미 독일을 비롯해 영국, 스웨덴, 오스트리아 등 유럽 주요 국가와 터키, 말레이시아, 태국, 인도 등에서 2~3년 전부터 운영 중인 시스템이다. 벤츠는 해당 시장에서 고객 만족도와 서비스 일관성이 개선됐다고 설명한다. 다만 국내에서는 수입차 딜러 의존도가 높은 만큼, 실제 체감 효과는 시행 이후에 가늠할 수 있을 전망이다.

실제 딜러사들도 판매 구조 전환에 대비한 준비에 나서고 있다. 벤츠 최대 딜러사인 한성자동차는 지난달 2일 성수 서비스센터의 인력과 장비 등을 성동 서비스센터로 통합 이전했다. 성동 서비스센터는 메르세데스-벤츠 국내 서비스센터 가운데 최대 규모다.

이번 통합으로 워크베이 규모는 기존 95개에서 135개로 확대됐다. 정비 처리량과 속도를 동시에 끌어올리기 위한 조치다. 정비 기술 인력도 200명 규모로 늘려 직판제 도입 이후 늘어날 수 있는 서비스 수요에 선제적으로 대응한다는 설명이다. 판매 방식 변화에 맞춰 서비스 품질과 운영 효율을 함께 끌어올리겠다는 의도로 풀이된다.

업계에서는 ROF 도입을 벤츠의 전략적 승부수로 보고 있다. 가격 투명성과 구매 편의성은 단기간에 고객 체감도를 높일 수 있는 요소이기 때문이다. 다만 딜러 수익 구조 변화와 현장 혼선 가능성은 변수로 꼽힌다.

업계 관계자는 "벤츠가 판매 구조를 바꾸는 것은 한국 시장이 성숙 단계에 접어들었다는 판단에 따른 선택으로 보인다"며 "ROF가 안착한다면 고객 경험 측면에서는 분명한 차별화가 가능하겠지만, 딜러와 본사 간 역할 재정립이 관건이 될 것"이라고 말했다.