‘사람 의존’ 탈피…AICC로 체질 바꾸는 기업들

인력 중심에서 AI 기반 운영으로 전환
반복 업무는 자동화…상담원은 고부가 업무 집중
한샘·쿠팡 등 도입 확산…비용·품질 동시 개선

사람과 인공지능(AI)의 역할이 교차하는 고객센터를 형상화한 이미지./해당 이미지는 AI로 만들어졌습니다.

고객센터의 주도권이 사람에서 인공지능(AI)으로 이동하고 있다. 노동 환경 변화와 인력 구조 재편이 맞물리며 고객 응대 방식은 AI 기반 AICC(AI Contact Center) 중심으로 빠르게 재편되는 흐름이다. AICC는 상담과 문제 해결 과정을 자동화하는 차세대 고객센터로, 유통·여행·금융·제조 등 전 산업으로 도입이 확대되고 있다.

그간 고객센터는 인력 확충과 교육으로 품질을 유지해왔지만, 수요 변동에 따른 운영 비효율과 숙련도에 따른 서비스 편차가 한계로 지적돼 왔다. 이에 기업들도 운영 효율과 서비스 품질을 동시에 확보하기 위한 대안으로 AICC 도입에 속도를 내고 있다.

7일 업계에 따르면 최근 고객센터 운영 방식은 인력 중심에서 업무 흐름 중심으로 이동하고 있다. 반복적이고 표준화된 업무는 AI가 처리하고 상담원은 복잡한 문제 해결과 감정 대응, 고객 관리에 집중하는 구조다.

이 같은 변화의 배경에는 AI 기술 고도화가 있다. 최근 AICC 솔루션은 단순 응답 자동화를 넘어 고객 맥락을 이해하는 수준으로 발전했다. 다양한 채널을 통합하고 응답 품질을 통제하는 기능도 갖췄다.

대표적으로 센드버드는 AI 에이전트 기반 AICC 솔루션을 통해 상담 수행과 운영 관리 구조를 분리하는 '디커플링' 방식을 제시하고 있다. 상담 업무는 AI가 수행하고 품질 관리와 정책 통제는 시스템 차원에서 관리하는 운영 방식이다. 이를 통해 고객 경험의 일관성과 운영 효율을 동시에 확보할 수 있다는 설명이다.

실제 기업 현장에서도 성과가 확인된다. 한샘은 AI 상담 시스템 도입 이후 조립부터 배송까지 전 과정을 자동화 상담으로 전환해 문의 해결률 90%를 기록했다. 제품 추천과 설치 안내 등 선제적 대응까지 AI가 수행하면서 상담 품질과 운영 효율이 동시에 개선됐다.

배달 서비스 업계에서도 AICC 도입이 빠르게 확산되고 있다. 일본에서 운영 중인 쿠팡 '로켓 나우'는 AI 기반 고객 응대 시스템을 도입해 29일 만에 자동화 체계를 구축하고 전체 문의의 70% 이상을 AI가 처리하고 있다. 회사 측에 따르면 상담원의 개입이 필요한 복잡한 문의는 실시간으로 전환하는 하이브리드 구조를 적용했다.

업계에서는 AICC 전환이 비용 구조와 고객 경험을 동시에 바꾸는 '게임체인저'로 보고 있다. 상담 인력 의존도를 낮추면서도 일정 수준 이상의 서비스 품질을 유지할 수 있는 환경이 마련됐다. 동시에 노동 구조 재편 가능성도 제기된다. 단순 반복 상담 업무는 AI로 대체되는 반면 상담원은 고난도 문제 해결과 고객 관계 관리 등 보다 전문적인 역할로 이동하는 흐름이다.

업계 관계자는 "고객센터 경쟁력은 더 이상 인력 규모가 아니라 시스템 설계 역량에서 결정된다"며 "향후 고객센터는 인력 산업이 아닌 기술 기반 서비스 산업으로 재편될 것"이라고 말했다.