귀뚜라미보일러, 콜센터품질지수 6년 연속 우수기업 선정

상담 직원 평균 근속 10년…숙련 인력 중심 운영
카카오톡 채널 가입자 79만명, 365일 24시간 A/S 접수

귀뚜라미보일러가 한국표준협회 주관 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가정용보일러 부문 우수기업으로 6년 연속 선정됐다./귀뚜라미그룹

귀뚜라미보일러가 한국표준협회가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가정용보일러 부문 우수기업으로 6년 연속 선정됐다.

귀뚜라미는 올해 조사에서 가정용보일러 부문 종합점수 최고점을 기록했으며, 해당 부문 브랜드 가운데 유일하게 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 전문 요원이 평가하는 모니터링 조사에서는 물리적 환경과 신뢰성, 친절성, 적극성 등 주요 항목에서 높은 평가를 받았다.

귀뚜라미는 장기근속 상담 인력을 중심으로 콜센터를 운영하고 있다. 전체 상담 직원 중 1년 이상 근무한 직원 비율은 96%로, 이들의 평균 근속기간은 약 10년이다. 장기간 축적한 제품 및 현장 경험을 바탕으로 고객 문의에 대응하고 있다는 설명이다.

상담 품질 관리를 위해 매월 정기 모니터링도 실시한다. 콜센터품질지수 평가 기준과 자체 상담품질 관리체계를 연계해 직원별 피드백과 사례 중심 교육을 진행하고, 상담 가이드와 업무 매뉴얼도 지속적으로 개선하고 있다.

상담 직원 보호 제도도 운영 중이다. 상담전화 연결 전 상담 직원의 인권 존중을 안내하는 '온기 나눔 연결음'을 비롯해 언어폭력이 지속될 경우 상담 직원이 먼저 통화를 종료할 수 있는 '상담원 선 종료' 제도, 악성 민원을 별도로 관리하는 '악성 민원 전문 관리자(ESC)' 제도 등을 도입했다.

디지털 고객 서비스도 확대하고 있다. 2018년 보일러 업계 최초로 도입한 챗봇 기반 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'은 365일 24시간 보일러 점검과 수리 서비스를 신청할 수 있는 창구다. 올해 9월 기준 가입자 수는 79만명을 넘어섰으며, 연간 콜센터 애프터서비스(A/S) 접수량의 약 30%를 처리하고 있다.

특히 전화 문의가 몰리는 동절기에는 카카오톡 채널을 통해 A/S 접수를 분산해 고객 대기시간과 콜센터 업무 부담을 줄이고 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 "6년 연속 우수기업 선정은 상담 직원들의 전문성과 지속적인 품질관리의 결과"라며 "상담 인력의 전문성과 디지털 고객서비스 역량을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.

한편 콜센터품질지수는 국내 기업과 기관의 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표로, 올해는 56개 부문 242개 기업·기관을 대상으로 조사가 진행됐다. 최근 3개월 이내 해당 콜센터를 이용한 고객의 만족도 조사와 전문 요원의 모니터링 결과를 합산해 평가하며, 종합점수 75점 이상인 곳을 우수 콜센터로 선정한다.