BNK금융, ‘밸류업 2.0’ 소비자보호까지 범위 확대

전 계열사 금융상품 '다크패턴' 등 선제적 점검

BNK금융그룹 경영진 회의에서 최근 발표한 '밸류업 2.0'의 방향에 맞춰 금융상품과 서비스 전반에 내재된 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검하고, 금융소비자보호를 그룹의 규범과 조직문화로 정착시키기 위한 방안을 논의하고 있다./BNK금융그룹

BNK금융그룹이 금융소비자보호를 그룹의 규범과 조직문화로 정착시키기 위해 상품과 서비스에 내재된 소비자 불편 요소를 선제적으로 점검한다.

BNK금융그룹은 최근 그룹 경영진 회의에서 금융소비자보호 관련 현안을 논의하고 전 계열사의 상품이나 서비스에서 소비자 불이익이나 오인 가능성이 있는지 살펴보기로 했다고 15일 밝혔다.

상품의 기획 및 설계부터 사후관리까지 금융을 이용하는 전 과정에서 불이익이나 오인 가능성이 없는지 살펴본다. 특히 가입은 쉽게 하면서 해지·철회 절차는 복잡하게 구성하는 행위, 금리·수수료 등 중요 정보를 알아보기 어렵게 표시하는 행위, 고객의 동의나 특정 선택을 유도하는 모바일 화면 구성 등 이른바 '다크패턴'을 중점적으로 살펴본다.

점검 대상은 약관과 상품 설명서에만 그치지 않는다. 앱의 기본 설정부터 금리·수수료 산출 방식, 갱신·대환·해지 절차 등 실제 고객에게 적용되는 결과까지 점검한다. 판매 과정에서 발생하는 불완전판매뿐 아니라 상품과 서비스가 만들어지는 단계에서부터 고객에게 불리한 구조가 반영되는 '불완전제조'까지 예방하기 위해서다.

신상품 출시나 주요 서비스 변경 때는 담당 부서가 고객 불이익과 오인 가능성을 사전에 확인하고, 실제 가입·거래·갱신·해지 과정에서 예상한 결과와 전산 시스템에 적용된 결과가 일치하는지도 검증한다.

상품과 서비스 기획 담당 직원에 대한 다크패턴 예방 교육도 강화한다. 소비자 불이익 요소를 선제적으로 찾아 개선한 사례는 현재 진행 중인 '소비자 권익개선 콘테스트'와 연계해 포상하는 등 우수사례를 확산할 계획이다.

BNK금융은 이번 점검 결과를 그룹 공통 기준과 업무 절차에 반영하고 계열사 간 우수사례도 공유한다. 금융소비자보호를 특정 부서에 국한된 업무가 아니라 모든 임직원이 상품과 서비스를 판단하고 업무를 수행하는 과정에서 고려해야 할 기준으로 정착시키겠다는 구상이다.

앞서 BNK금융은 '밸류업 2.0'을 통해 자기자본이익률(ROE) 10.5%, 보통주자본비율(CET1) 12.5%, 주주환원율 50% 이상을 목표로 제시했다. 이번 조치는 밸류업의 범위를 정략적인 재무 목표에 그치지 않고 고객을 비롯한 모든 이해관계자의 가치 제고까지 확대하기 위한 취지다.

BNK금융그룹 관계자는 "기업가치 제고는 재무적 성과와 주주환원뿐 아니라 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공하고 장기적인 신뢰를 쌓는 과정까지 포함해야 한다"며 "고객의 신뢰까지 높여야 진정한 밸류업이라는 인식 아래 금융소비자보호를 그룹의 핵심 규범과 문화로 확립하겠다"고 말했다.