SNS 마켓 이용자 3명 중 1명 “피해 봤다”

시, 'SNS 마켓' 대한 모니터링 필요
피해본 소비자 2명 중 1명은 '판매자에 직접 문의'
남녀 피해 비율 비슷

서울시가 최근 블로그, 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상하면서 이에 따른 소비자 피해도 크게 늘고 있다고 30일 밝혔다. 사진은 SNS 쇼핑 피해유형별 통계. /제공=서울시

서울시가 최근 블로그, 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상하면서 이에 따른 소비자 피해도 크게 늘고 있다고 30일 밝혔다.

서울시 전자상거래센터가 지난해 6월부터 올해 5월까지 접수된 SNS 쇼핑 피해현황과 일반 소비자 4000명을 대상으로 실시한 ‘SNS 이용실태조사’ 결과에 따르면 소비자 2명 중 1명은 SNS 마켓을 이용한 경험이 있는 것으로 드러났다. 또 SNS마켓 경험자 3명 중 1명(33%는) 물건을 사면서 피해를 입었다고 답했다.

◇SNS 쇼핑 ‘불만’ 신고건수 2002건, 피해금액 2억3000만원

SNS 쇼핑으로 인해 1년간 접수된 총 신고건수는 2002건이었으며, 피해금액은 2억3156만원이었다. 신고유형은 ‘주문취소·반품 및 환불거부’가 83.5%(1671건)로 가장 많았다. 이어 판매자와 연락불가 및 운영중단(9.2%,185건), 배송지연(3.5%, 70건)이었다.

피해신고가 가장 많았던 SNS 플랫폼은 ‘카카오(스토리/톡채널)’로 80.4%를 차지했다. 이어 블로그와 카페, 네이버 밴드, 인스타그램 순이었다. 20대 소비자는 타 연령에 비해 인스타그램 피해비율이 상대적으로 높았고, 40~50대는 카카오 피해가 거의 대부분이었다. 이는 연령에 따라 선호하는 SNS플랫폼이 다르기 때문이다.

인스타그램의 경우 중장년층 사용자가 적은 만큼, 50대와 60대 피해자는 없는 것으로 나타났다.

서울시가 최근 블로그, 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상하면서 이에 따른 소비자 피해도 크게 늘고 있다고 30일 밝혔다. 사진은 플랫폼 및 연령별 쇼핑 관련 피해 통계. /제공=서울시

◇소비자 10명 중 9명은 SNS 사용자…불만있을 시에는 판매자에 직접!

소비자 10명 중 9명은 SNS를 하는 것으로 나타났다. 총 4000명 중 3636명(90.9%)이 SNS를 이용한다고 답했으며, SNS 이용자 2명 중 1명(1893명, 52.1%)은 SNS마켓 쇼핑 경험이 있는 것으로 나타났다.

또 이들 중 623명(32.9%)은 SMS 마켓에서 피해를 입은 적이 있다고 했으며, 피해를 본 남성은 35.6%, 여성은 31.2%였다.

SNS마켓에서 상품을 구매하는 과정에서 피해를 입거나 불만이 있을 경우 56.2%의 소비자는 ‘판매자에게 직접 문의’한다고 했다. ‘해당 SNS 플랫폼의 고객센터 이용(45.4%)’하거나 ‘소비자 상담기관에 문의’(23.8%)하는 소비자도 많았다. 다만 ‘그냥 넘어간다’는 응답자도 14.1%에 달했다.

피해유형에 대한 답변으로는 ‘허위·과장 광고’가 54.4%로 가장 높았고, ‘정당한 구매취소 및 환불 거부’가 36.9%로 뒤를 이었다.

이날 시는 소비자의 피해를 막기 위해선 SNS플랫폼 운영 사업자들의 노력과 협조가 필요하다고 강조했다. 실제로 피해소비자가 고객센터에 문의하면 직접 운영하는 쇼핑몰이 아니라 도움을 줄 수 없다는 답변이나 외국계 기업으로 소비자의 직접 연락이 불가한 경우가 많았다고 전했다.

또 다수의 피해자가 발생하면 해당 판매자가 SNS 계정을 닫는 등 미온적인 조치도 많다며, 소비자보호를 위해서는 이들 쇼핑·홍보 관련 계정을 대상으로 모니터링을 실시하고 별도의 전담팀을 운영하는 등 보다 적극적인 대응이 필요하다고 덧붙였다.