아산시, 콜센터 이용 만족도 98% 달성…친절·신속 상담 제공

아산시 콜센터 모습

충남 아산시가 2020년 아산시 콜센터 만족도를 조사한 결과 이용 고객 중 98%가 만족한 것으로 나타났다.

22일 아산시에 따르면 콜센터 이용 고객 만족도 조사는 상·하반기 각 1회 실시하며, 2020년도 조사 결과 98%의 만족도를 달성한 것은 콜센터가 시민에게 친절 정확 신속한 서비스 제공의 성과로 보고 있다.

콜센터 운영의 중요한 지표인 1차 처리율도 81%로 조사됐다.

1차 처리율이란 상담 전화를 콜센터 상담사가 안내해 처리를 완료한 비율을 말하며, 부서 간 전화 돌림을 막고 이용자가 원하는 답변을 한 번에 얻을 수 있는 만족도에 직접적인 영향을 미치는 요인이다.

김철배 시 민원봉사과장은 “개소 10주년이 되면서 콜센터 직원들의 상담역량이 갈수록 높아지고 시민 상담 전화에 대한 응대 서비스가 더욱 좋아지고 있다”며 “시정 전반에 대한 신속, 정확한 상담이 이루어지도록 상담사 역량 강화와 1차 처리율 향상에 중점을 두고 시민들이 더욱 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

2011년부터 현재까지 10년간 운영되고 있는 콜센터는 총 15명의 상담사가 근무하고 있으며 코로나19관련 사회적 거리두기, 아산사랑상품권, 지방세 문의 등 시민들이 궁금하고 필요한 것들을 친절하고 신속하게 안내해주고 있다.

또한 시는 신속 정확한 정보제공을 위해 표준화된 상담 자료를 정기적으로 업데이트를 하고 지속적이고 체계적인 맞춤 교육 추진으로 상담사 전문역량을 향상시키기 위해 노력하고 있다.