유통업계 최저가 경쟁…홈플러스 ‘품질’로 승부건다

'신선 A/S' 시행 3년…'반품률 0.01%' 품질경영 결실…가격 전쟁 '거리두기'
고객 소비 트렌드 '가치소비'에 중점

홈플러스 매장을 찾은 고객이 신선식품 코너를 둘러보고 있다./제공 = 홈플러스

최근 유통업계가 최저가 경쟁에 나서고 있는 가운데 홈플러스는 품질을 앞세워 고객 ‘록인(lock-in)’ 효과 제고에 나선다.

홈플러스는 과도한 마케팅으로 수익성을 악화시키지 않으면서도 경쟁력 있는 가격을 선보이는 한편, 고객 트렌드인 ‘가치소비’에 집중한다고 20일 밝혔다. ‘가격’ 중심이던 유통 경쟁 흐름을 ‘품질’로 바꾸고, 고객과 가장 가까운 ‘라스트 마일(last mile)’ 상품·배송 품질에 집중하겠다는 것이다.

홈플러스는 프리미엄 자체브랜드(PB) ‘홈플러스 시그니처’와 ‘신선 A/S’ 등 현재 운영되는 품질경영 대표 서비스와 상품으로 고객을 공략할 방침이다. ‘홈플러스 시그니처’는 가성비 위주에서 벗어나 품질·가치에 집중한 PB로 전년 대비 2배 확대한 2200여 개 상품을 선보이고 있다. 홈플러스 시그니처의 지난 1~3월 매출은 전년 동기 대비 60% 신장했다.

또한 2018년부터 운영한 ‘신선 A/S’를 적극 확대할 방침이다. 홈플러스 측은 “‘신선 A/S’는 창립 이후 줄곧 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 연구하고 상품 품질을 강화해온 홈플러스가 내보이는 ‘자신감’과 ‘원가 경쟁력’이 골자”라고 설명했다. 실제로 2018년 3월 ‘신선 A/S’ 시행 이후 월평균 반품률은 0.01%에 불과하다. 현재 홈플러스 ‘신선 A/S’ 대상은 신선 카테고리 3000여 전 품목이다.

홈플러스는 그동안 개선해온 유통시스템도 품질경영의 핵심으로 꼽고 있다. 홈플러스는 산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 현장 교육 전문조직, 신선식품의 안전과 콜드체인 운송 전반을 통제하는 상품안전센터, 점포 농·수·축산 전문직원, 매장 직원의 신선 관리(WIBIT), 온라인 배송차량 3실 시스템(냉동·냉장·상온) 등을 도입하고 있다.

홈플러스는 ‘신선 A/S’로 고객을 ‘록인’해 신선식품 경쟁력의 격차를 벌리고, 장기적인 성장 발판을 마련한다는 계획이다. 이를 위해 ‘전국 당일배송’을 대폭 강화한다. 2002년 국내 최초로 당일배송을 도입했던 홈플러스가 당일배송률도 83.3% 이상으로 끌어올릴 계획이다. 홈플러스는 하루 배송 건수를 12만 건 이상으로 키우고, 3년 내 온라인 전용 피커를 4000명(현재 1900명), 배송차량은 3200대(현재 1400대)로 늘릴 방침이다.

김웅 홈플러스 상품부문장(전무)은 “유통업의 목적이 단순 ‘장사’라면 10~20원이 중요할 수 있으나, ‘고객’이 목적이라면 뚝심 있게 품질과 서비스에 집중해야 한다”며 “독보적인 신선 운영 노하우와 최적화된 시스템으로 장기적 관점의 똑똑한 투자를 지속 추진할 것”이라고 말했다.