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모바일 고객만족도 조사는 영업점을 방문해 은행 업무를 본 고객에게 2시간 이내 설문 링크 문자 메시지를 전송해 진행된다. 기존 만족도 조사는 전화 상담으로 진행됐다.
특히 당일 모바일 설문에 참여하지 못한 고객들을 대상으로 익영업일 인공지능(AI) 기반 자동응답(ARS)조사를 병행한다. 조사 결과의 객관성을 높일 수 있도록 시스템을 구축한 것이다.
조사는 전반적 만족도, 업무처리 과정 및 추천의향을 묻는 선다형 문항과 개선사항, 직원 칭찬에 대한 서술형 문항으로 구성된다. 특히 영업점 방문 후 은행에 대한 이미지 변화 등을 묻는 고객 경험 관련 문항을 신설한다.
우리은행 관계자는 “이번 모바일 고객만족도 조사로 고객 의견을 신속하게 확인해 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로 금융소비자들의 다양한 의견을 즉시 경청하고 반영해 고객이 더욱 편리하게 이용할 수 있는 은행을 만들겠다”고 말했다.
