‘79.2% vs 20%’, 기업은행 앱 만족도 1위…디지털에 방점 찍은 윤종원 행장

은행 내부 서비스 제안 수용율 가장 높아
고객 불만 문의에는 '답변율 100%'

윤종원 기업은행장./제공=IBK기업은행

IBK기업은행의 앱 고객 만족도가 시중은행 가운데 가장 높은 것으로 나타났다. 고객의 서비스 개선 요청을 가장 적극적으로 수용하는 등 고객 니즈(요구) 파악에 집중해 온 결과다. 윤종원 행장은 취임 이후부터 줄곧 디지털 채널을 통한 고객 관리의 중요성을 강조해왔다.

10일 금융권에 따르면 기업은행은 지난해 직원들로부터 받은 내부 개선 제안 중 79.2%를 수용했다. 시중은행들은 모두 모바일 앱 등 디지털 채널을 관리하는 주관 부서를 운영하고 있고, 홈페이지·이메일 등 다양한 채널을 통해 고객의 불만을 접수한다. 대부분 은행에는 내부로부터 서비스 개선 제안을 받는 제도가 있지만, 기업은행 외 다른 은행들은 수용률을 밝히지 않거나 20%대 수준의 수용률을 유지하고 있다.

기업은행은 고객 불만 등 문의에 대한 답변율도 100%를 뽐낸다. 검토 의견을 작성해 회신하고, 서비스 개선 주요 내용을 유관부서에 공유해 개선 협의를 진행하는 게 기본 방침이다. 고객체험단을 통해 인터뷰 등 심층 분석도 주기적으로 진행하고 있다.

윤 행장은 지난 2020년 취임 이후 ‘고객’을 가장 우선해야 한다고 강조해 왔다. 이후 같은 해 7월과 지난해 1월에 각각 ‘고객과 단단한 연결고리 형성’, ‘디지털시대에 맞는 내부 프로세스-고객 지원 업무 방식’을 주문했다.

그 결과 앱스토어에서 기업은행 아이원(i-ONE)뱅크의 고객 평점은 지난해 초 4.55점에서 4.8점까지 상승했다. 이어 토스뱅크(4.45점), 하나은행(4.2점) NH농협은행(4.1점), 카카오뱅크(3.85점), KB국민은행(3.45점), 우리은행(2.8점), 신한은행(2.45점) 순이었다. 인터넷전문은행 등을 포함해 은행권에서 가장 높은 수준이다.

기업은행은 앞으로도 현장 의견을 반영한 뱅킹서비스 개선에 주력할 계획이다. 기업은행 관계자는 “과거 영업점을 통해 고객을 마주했던 것과 달리 지금은 디지털 채널을 통해 고객의 니즈를 파악하고 있다”며 “윤 행장이 강조해 온 ‘고객 우선주의 기반 디지털역량 집중’이 좋은 결과를 낳고 있다”고 말했다.