[취재후일담] 쿠팡, 손실 감내하고도 환불정책 고수하는 이유는

쿠팡의 환불정책을 악용하는 사례가 빈번합니다. 얼마 전 20대 여성이 물건을 받고 박스만 재포장해 반품하는 방식으로 2700만원이 넘는 돈을 착복해 징역형의 집행유예를 선고 받았는데요. 택배기사가 반품된 상품을 수거하는 즉시 환불이 이뤄지는 쿠팡의 환불 정책을 악용한 것입니다.

앞서 김범석 쿠팡Inc 이사회 의장은 미국 뉴욕증권거래소 상장 당시 쿠팡의 환불정책에 대해 자랑하기도 했습니다. 쿠팡은 로켓 와우 회원일 경우 단순변심에도 반품이나 환불, 교환이 가능하도록 정책을 만들었는데요. 쿠팡이 많은 가입자를 모을 수 있었던 것에 이러한 정책도 적지 않은 영향을 미쳤을 겁니다.

그러나 수익성 개선이라는 큰 과제를 안고 있는 쿠팡에게 이렇게 관대한 환불 정책은 부담일 수밖에 없습니다. 특히 식품의 경우 주문 후 곧장 취소해도 폐기처리 되는 데다 별도의 확인 과정 없이 바로 환불조치가 되는데요. 이로 인해 생기는 적자가 만만치 않자 지난 3월 쿠팡은 유료회원 대상으로 진행해왔던 무조건적인 반품, 환불, 교환 절차를 변경했습니다. 기존에는 30일 이내라는 조건만 충족하면 제약 없이 교환 및 반품 서비스를 제공했지만 포장이 훼손됐거나 라벨 없는 상품은 교환 및 반품 대상에서 제외시켰습니다. 그럼에도 여전히 쿠팡은 다른 이커머스에 비해 환불과정이 편리하다는 평가를 받고 있습니다.

쿠팡이 기존의 환불정책을 대대적으로 손보지 않는 이유는 손해를 보더라도 소비자 유치를 1순위에 두고 있기 때문입니다. 쿠팡이 단기간 내에 성장할 수 있었던 배경이기도 합니다. 비록 편법환불이 이뤄질 수 있는 가능성이 높지만 소비자 만족을 최우선으로 생각하는 쿠팡의 경영철학은 타 e-커머스 업체들이 벤치 마킹할 필요가 있어 보이는 것도 사실입니다.

기존에 찾아볼 수 없었던 쿠팡의 관대한 환불정책은 소비자에게 있어 분명한 매력포인트입니다만 무분별한 환불로 인한 손해를 줄이기 위해서는 조금 더 철저한 검수단계를 갖출 필요도 있어보입니다.