지난 5년간 전화민원 103만8915건 처리…상담사 직접처리 2019년 58.7%→ 2023년 66.9% 증가
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민원콜센터는 전문 상담사들이 대표전화를 통해 단순 민원 안내부터, 세금, 행사 정보 등 다양한 시정 전반에 대해 상담을 받고 있어, 소통창구의 역할을 톡톡히 해내고 있다.
4일 김포시에 따르면 민원콜센터는 지난 2018년 개소 후 103만8915건(1차 상담 완료콜 66만8691건, 64.4%)·일평균 839건·응대율 95.8%)로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결함으로써 김포시의 친절 이미지를 높여왔다. 특히 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.
상담 응대콜을 유형별로 보면 △교통 12만3812건(11.9%) △세금·예산 12만3226건(11.8%) △환경 12만806건(11.6%) △코로나19 9만7890건(9.4%) △민원행정 7만5880건(7.3%) △도시주택 6만4087건(6.2%) △복지 5만4775건(5.3%) 등으로 나타났다.
또 연도별 상담사 직접 처리율 통계 확인 결과 2019년 58.7%에서 2023년은 66.9%로 꾸준히 증가하고 있다.
앞서 민원콜센터가 구축되기 전 전화상담은 단순·반복되는 민원을 담당자별로 반복적으로 상담했으나, 민원콜센터가 구축돼 시청 대표번호로 통합되면서, 전문상담사 15명이 일반민원, 세무, 복지, 교통 등 각종 민원에 대해 One-Stop 처리를 하고 있다.
민원콜센터는 올해 1월부터 14개 읍면동에 통합상담과 SMS 문자상담 채널을 확대 시작했다. 읍면동 통합상담은 시민이 읍면동 대표번호로 전화하면 민원콜센터의 전문 상담사가 전화를 받아 신속하게 상담하는 서비스다.
단 개인정보를 취급하거나 담당자의 판단이 필요할 경우는 상담사가 읍면동의 업무 담당자를 확인해 연결하고 있다.
통합상담 이후 시민은 정확하고 신속하게 원하는 정보를 획득할 수 있게 되며 전화 돌림으로 인한 민원 처리 지연을 방지해 시간을 절약할 수 있게 되었으며, 읍면동 담당공무원은 반복되는 민원전화 해소로 업무능률 향상에 기여하고 있다.
또 양방향 문자상담(SMS) 서비스는 민원콜센터와 시민이 문자로 양방향 소통할 수 있는 상담 채널으로, 별도 앱을 설치하거나 회원가입을 할 필요 없이 문자상담을 받을 수 있다. 스마트폰뿐 아니라 피처폰에서 문자 이용료로 이용할 수 있어 시민 맞춤형 상담 채널로 상담창구를 확대하게 됐다.
내년 민원콜센터는 업무시간 이외 단순·반복 민원상담을 위한 모바일·인공지능 기반 24시간 챗봇서비스를 도입한다. 이는 주말과 야간에 미운영 중인 민원콜센터 상담사를 대신해 민원상담을 하게 된다.
AI 챗봇 서비스 상담목록으로는 여권, 주민등록, 버스노선 안내, 세금부과 안내 등 36개 부서 100여 개의 민원상담을 하게 된다.
민원상담 AI 챗봇 서비스가 구축되면 김포시 홈페이지 또는 카카오톡 친구추가를 통해 사용이 가능하게 된다.
김병수 김포시장은 "민원콜센터 운영이 시민에게는 언제나 만족할 수 있는 행정서비스를 제공하고, 공무원들에게는 단순 반복 상담 시간을 줄여 업무효율을 크게 향상시켰다"며 "지속적인 서비스 개선과 축적된 데이터를 활용해 최상의 역량을 겸비한 민원콜센터로 거듭나길 바란다"고 말했다.
