방송통신위원회는 모바일 애플리케이션 마켓에서의 결제 관련 민원을 10월 1일부터 마켓 사업자가 일괄 처리하도록 절차를 개선했다고 29일 밝혔다.
앱 결제 관련 민원은 2012년 21만6000건에서 지난해에는 2배가 넘는 59만6000건으로 급증했으며, 올해에도 8월 현재까지 29만6000건에 달한다.
현재 앱 마켓 이용자들이 민원을 제기하면 Play스토어(구글), T스토어(SK플래닛), 올레마켓(KT), U+스토어(LGU+) 등 사업자는 ‘앱 작동불가’, ‘콘텐츠 오류’ 등 환불 사유가 명확한 일부 민원만 직접 처리하고, 나머지 민원은 앱 개발자에 내도록 안내해 이용자들의 불편이 컸다.
방통위는 그러나 내달 1일부터는 이용자가 민원을 제기하면 앱 마켓 사업자가 개발자와 협의해 환불 여부 등을 판단, 처리 결과를 민원인에게 알려주도록 했다.
방통위는 이를 위해 앱 마켓 사업자가 고객센터 업무처리 지침을 변경하고 민원 전담인력 구성 및 상담사 교육을 실시하는 등 민원업무 프로세스를 정비하도록 했다.
앱 관련 민원은 사업자의 홈페이지와 고객센터 대표번호로 제기하면 된다. 한국무선인터넷산업연합회(MOIBA)의 ‘앱 결제 안심터’(www.appsafer.or.kr)를 통해 낼 수도 있다.
방통위 관계자는 “10월 중 앱 마켓 사업자의 원스톱 민원처리 이행실태를 점검하는 등 앞으로도 이용자 편익 증진과 보호를 위한 노력을 지속적으로 기울여 나가겠다”고 말했다.
앱 결제 관련 민원은 2012년 21만6000건에서 지난해에는 2배가 넘는 59만6000건으로 급증했으며, 올해에도 8월 현재까지 29만6000건에 달한다.
현재 앱 마켓 이용자들이 민원을 제기하면 Play스토어(구글), T스토어(SK플래닛), 올레마켓(KT), U+스토어(LGU+) 등 사업자는 ‘앱 작동불가’, ‘콘텐츠 오류’ 등 환불 사유가 명확한 일부 민원만 직접 처리하고, 나머지 민원은 앱 개발자에 내도록 안내해 이용자들의 불편이 컸다.
방통위는 그러나 내달 1일부터는 이용자가 민원을 제기하면 앱 마켓 사업자가 개발자와 협의해 환불 여부 등을 판단, 처리 결과를 민원인에게 알려주도록 했다.
방통위는 이를 위해 앱 마켓 사업자가 고객센터 업무처리 지침을 변경하고 민원 전담인력 구성 및 상담사 교육을 실시하는 등 민원업무 프로세스를 정비하도록 했다.
앱 관련 민원은 사업자의 홈페이지와 고객센터 대표번호로 제기하면 된다. 한국무선인터넷산업연합회(MOIBA)의 ‘앱 결제 안심터’(www.appsafer.or.kr)를 통해 낼 수도 있다.
방통위 관계자는 “10월 중 앱 마켓 사업자의 원스톱 민원처리 이행실태를 점검하는 등 앞으로도 이용자 편익 증진과 보호를 위한 노력을 지속적으로 기울여 나가겠다”고 말했다.
