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18일 여신금융협회에 따르면 7개 카드사가 지난해 접수한 민원 건수는 5123건으로 전년(5641건)보다 9.2% 줄어들었다. 이 가운데 신한카드와 삼성카드의 민원건수가 눈에 띄게 급감했다. 양사는 지난해 전년보다 민원 건수를 212건 줄이는데 성공했다. 이는 7개 카드사 감소치(518건)의 절반에 가까운 수준이다.
신한카드는 업계 점유율 1위를 차지하고 있는 만큼, 민원 건수가 타사에 비해 많다. 신한카드가 지난 한 해동안 접수한 민원 건수는 1039건으로, 전년(1160건)보다 10.4% 줄었다. 지난해 4분기만 놓고 보면, 207개 민원건수를 기록해 전분기 대비 30%가량 개선됐다.
신한카드 관계자는 “지난해 민원처리시스템 개선에 집중한 부분이 반영된 것”이라며 “신상품 출시 전에 사전점검활동을 강화하고, 각 부서가 민원을 근절시키기 위해 노력했다”고 밝혔다.
삼성카드는 지난해 574건을 기록했다. 이는 전년(665건)보다 13.7% 줄어든 수치다. 지난해 4분기 들어 민원 건수가 전분기(165건)보다 30%가량 급감해 115건을 기록했다.
특히 지난해 4분기엔 이례적으로 7개 카드사 모두 민원 건수가 줄어 눈길을 끌었다. 이 중 롯데카드 민원건수는 2016년 3분기 이후 꾸준히 증가세를 보였지만, 지난해 4분기(164건) 들어 전년 동기 대비 20% 가까이 줄어드는 이례적인 감소세를 보였다. 이로 인해 롯데카드는 지난해 민원 건수를 전년보다 11% 가까이 줄일 수 있었다.
이에 대해 롯데카드 관계자는 “내부 민원 프로세스 개선 등의 노력을 통해 민원 건수를 꾸준히 감소시켜 오고 있다”며 “유형별로 보았을 때 기타 민원이 가장 많이 적어졌고, 고객 상담과 채권 관련 민원도 줄었다”고 설명했다.
하나카드는 지난해 4분기 민원 건수(212건)를 전분기 대비 26%가량 줄이는데 성공했다. 하지만 2~3분기에 민원 건수가 연달아 35%, 18%가량 급증하면서, 민원 건수는 286건까지 치솟았다. 이로 인해 하나카드가 지난해 접수한 총 민원 건수는 전년보다 오히려 5% 증가했다.
업계 TOP3 카드사로 꼽히는 KB국민카드는 지난해 4분기 민원 건수(209건)를 전분기보다 8.3% 줄이는데 그쳤다. 하지만 KB국민카드의 지난해 총 민원 건수는 888건으로 전년보다 무려 16.3%가량 감소했다. 이는 지난해 1분기 민원 건수를 전분기보다 25.2%가량 개선시켰기 때문으로 풀이된다.
