고객자문단, 현장자문단 등 고객의 소리에 적극 귀 기울여
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SK브로드밴드는 고객의 필요사항을 적극적으로 탐색하기 위해 고객을 세분화하고 해당 고객 집단별로 적합한 가치를 제공하기 위해 노력한 점이 평가에 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다. 이 회사는 품질 개선부터 무료 콘텐츠 혜택, 다양한 이벤트 실시 등 전반적인 요소에서 고객에게 맞는 가치를 제공해 높은 만족도를 제공하고 있다.
SK브로드밴드는 고객의 진정성 있는 의견을 듣고자 2014년부터 ‘B서포터즈(고객 자문단)’ ‘B패밀리(현장자문단)’ ‘B보이스(온라인자문단)’ 등 다양한 분야의 고객컨설팅그룹을 운영해오고 있다. 올해 2월에는 고객컨설팅그룹 9기를 출범한 바 있다.
고객컨설팅그룹은 고객 특성에 따른 분류에 맞게 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 20대 대학생 그룹과 주력상품인 ‘키즈’ 콘텐츠를 소구하는 키즈부모 그룹, 미디어에 관여도가 높아 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 전문가 그룹 등으로 구성되어 있다.
이들은 활동기간 동안 개인과제 리포트, FGI(Focus Group Interview), 온라인 설문조사 등을 통해 고객의 생생한 목소리를 회사에 전달 중이다.
또 현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저를 대폭 늘리고, 고객컨설팅그룹을 기존 400명에서 1000명으로 확대하는 등 이를 통해 고객과의 직접적 소통을 늘려가겠다는 방침이다.
한편 SK브로드밴드는 장기 우수고객을 대상으로 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 정기 시행하고 있다. 올해는 이벤트 대상 지역을 6대 도시로 확대해 참여 고객을 대폭 늘리고, 그동안 고객의 선호도가 높은 프로그램들을 중심으로 다양한 이벤트를 실시할 예정이다.
이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 최우선 경영 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받아 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위의 영광 뿐 아니라, 방송통신위원회가 발표하는 통신사업자의 이용자 보호 노력에서도 초고속인터넷 부문과 인터넷전화 부문에서 각각 4년과 3년 연속 ‘매우 우수’ 평가를 받은 바 있다.
