경기 안산시는 민원업무 처리 과정에서 발생하는 폭언·폭설 등으로부터 직원들을 보호하기 위한 매뉴얼을 제작해 각 부서에 배포했다고 2일 밝혔다.
민원인과의 갈등을 최소화하고 효과적인 대처를 위해 배포된 매뉴얼은 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼을 기반으로 민원현장에서 가장 빈번하게 발생하는 전화폭언에 대한 내용을 중심으로 제작했다.
매뉴얼은 ‘진정요청→녹음→상담종료→2차 통화 시 상급자 연결→상급자 대응’ 등 총 5단계별 대응 방법을 구체화해 일선 민원현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 마련했다.
시는 폭언·욕설 등의 사전 예방을 위해 지난 한달 간 통화연결 시 상담내용이 녹음되고 있음을 자동 안내하는 서비스도 시범 시행 중이며 향후 개선의견을 반영해 전부서로 확대할 계획이다.
또 경찰과의 공조체계 구축을 통한 특이민원 비상대응 모의훈련, 경찰과 직접 연계되는 비상벨 설치 등 민원담당 공직자에 대한 안전장치를 확대해 나갈 계획이다.
민원인과의 갈등을 최소화하고 효과적인 대처를 위해 배포된 매뉴얼은 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼을 기반으로 민원현장에서 가장 빈번하게 발생하는 전화폭언에 대한 내용을 중심으로 제작했다.
매뉴얼은 ‘진정요청→녹음→상담종료→2차 통화 시 상급자 연결→상급자 대응’ 등 총 5단계별 대응 방법을 구체화해 일선 민원현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 마련했다.
시는 폭언·욕설 등의 사전 예방을 위해 지난 한달 간 통화연결 시 상담내용이 녹음되고 있음을 자동 안내하는 서비스도 시범 시행 중이며 향후 개선의견을 반영해 전부서로 확대할 계획이다.
또 경찰과의 공조체계 구축을 통한 특이민원 비상대응 모의훈련, 경찰과 직접 연계되는 비상벨 설치 등 민원담당 공직자에 대한 안전장치를 확대해 나갈 계획이다.
