카카오엔터프라이즈, ‘카카오 i 커넥트 센터’로 교보생명 AICC 구현

카카오엔터프라이즈가 14일 교보생명에 '카카오 i 커넥트 센터'의 서비스를 제공해 신속한 보험 가입 처리 및 금융 소비자 보호를 위한 AICC(인공지능 컨택센터)를 구현했다고 밝혔다.

카카오 i 커넥트 센터는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어 이해) 등 AI 핵심 기술과 고객센터 노하우를 결합해 고객센터의 업무 효율을 향상시키고 365일 24시간 고객 지원을 통해 편의성을 증진시킨다.

카카오엔터프라이즈가 교보생명에 구축한 AI 음성봇은 △대면채널 판매 상품 완전판매모니터링(해피콜) △마케팅 활용 재동의 △다이렉트 고객 대상 청약 표준 스크립트 낭독 △다이렉트 고객 대상 상품 소개 동의 △2·3개월 연체 안내 등의 업무를 담당한다.

대면채널 판매 상품 모니터링의 경우 상품 가입 후 확인 전화를 받은 고객이 AI 음성봇에게 "지금 바빠서 통화가 어렵습니다"라고 하면 "네. 고객님. 그럼 다음에 다시 전화드리겠습니다"라고 답변하며 콜백 예약 서비스로 연결된다. 마케팅 활용 재동의 시 고객의 본인 확인을 위해 생년월일을 물어본 경우, 고객이 "87년 아니고 88년 2월…어...14일"이라고 연도와 월, 일을 정정하거나 따로 말한 경우에도 정확하게 인식한다.

다이렉트 고객 대상 청약 표준 스크립트 낭독은 상담사가 고객과의 통화 중에 음성봇을 연결하여 3자 통화를 하면서 이뤄지게 된다. 음성봇은 고객에게 표준 약관을 들려주며 일부 내용에 대해 확인 또는 질문을 받을 수 있고 상담사는 이를 모니터링하며 중간중간 개입할 수 있다.

카카오엔터프라이즈와 교보생명은 보험 상품의 불완전판매를 방지하기 위해 AI 통화품질 모니터링 텍스트 분석(TA) 시스템 구축에도 손을 맞잡았다. AI 통화품질 모니터링 텍스트 분석 시스템은 다이렉트 계약의 보험 상품에 대해 통화 내용을 텍스트로 변환하고 분석해 필수 정보가 고객에게 정확하게 안내가 됐는지, 누락된 내용이나 금지 단어가 포함되지는 않았는지 등을 확인한다.

유홍 교보생명 소비자보호실 실장은 "본 과제는 교보생명이 처음으로 음성봇을 비롯한 기술을 도입했고, 향후 인공지능 컨택센터 고도화를 진행하여 고객 만족도를 지속적으로 높이겠다"고 언급했다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 "업무 효율화 및 고객 편의성 강화를 위해 교보생명과 선보인 AICC의 고도화에 지속적으로 힘쓸 것"이라며 "세계 최고 수준의 AI 기술력을 바탕으로 고객이 당면한 디지털 혁신 과제를 함께 해결해나가겠다"고 강조했다.