풀무원, 업계 최초 AI 고객용 챗봇 ‘풀무원 GPT’ 개발 나서

24시간 고객 응대 제공…연내 활용 예정
내부 고객 데이터 연동…자동화 업무도 가능

풀무원 GPT의 아키텍처(설계방식)와 챗봇 활용 예시. /풀무원

풀무원은 식품업계 처음으로 AI 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' 개발에 나선다고 17일 밝혔다.

현재 평일에 한정돼 있는 고객 응대에서 24시간 고객 문의에 신속 대응하고 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하기 위해서다. 올해 안으로 대고객 서비스에 활용한다는 방침이다.

풀무원 GPT는 일차적으로 고객 CS 응대에 활용한다. 이후 단계적으로 사용을 확대해 영양 및 식이상담에까지 활용하는 것이 풀무원의 계획이다.

풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델인 LLM, 챗 GPT 3.5가 결합한 대화형 챗봇으로, 미리 준비해둔 답변을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해 답변할 수 있다.

또한 내부 고객 데이터와 연동돼 있어 주문변경, 배송일정 변경, 미배송 등 고객 문의가 들어오면 처리하는 자동화 업무까지 담당할 수 있다.

풀무원은 이번 개발을 시작으로 고객 응대에 AI가 우선적으로 대응하는 'AI 컨택센터'를 계획하고 있다.

정해정 풀무원 IT전략담당 상무는 "풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것"이라고 기대했다.