투명·공정한 민원응대, 분쟁예방 효과 기대
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26일 군포시에 따르면 이번 행정전화 전수녹취는 최근 개정된 '민원 처리에 관한 법률' 및 동 법 시행령에 따라 시행하는 것이다. 전화 민원 응대 중 폭언·성희롱 등으로부터 직원 보호를 위해 전 직원 약 1200명을 대상으로 행정전화 자동 전수녹취가 의무화된다.
행정전화 전수녹취는 공무원이 업무용 행정전화로 민원인과 통화할 때 사전에 녹취 사실을 고지한 뒤 모든 통화를 자동으로 녹취하는 것이다. 녹취 자료는 민원 처리 과정에서 사실 확인을 위한 객관적 근거 자료로 활용되며 불필요한 오해나 분쟁을 예방하고 민원 해결 신속성과 정확성을 높이는 효과가 기대된다.
군포시는 시민 개인정보 보호를 위해 엄격한 보안 체계를 갖춰 녹취 자료를 관리할 계획이다. 보관 기간이 지난 자료는 즉시 폐기되며 법령에서 정한 목적 외에는 사용할 수 없도록 제한해 민원인의 개인정보 유출 우려를 원천 차단할 계획이다.
하은호 시장은 "행정전화 전수녹취는 민원처리법 개정에 따른 의무사항이자 시민과 직원 모두를 보호하기 위한 장치"라며 "투명하고 신뢰받는 민원 응대 문화를 정착시켜 시민이 체감할 수 있는 행정서비스 품질을 높여 나가겠다"고 말했다.
