코레일 고객 절반 ‘AI 챗봇’ 이용…누적 100만건 돌파

전체 이용객 45% 챗봇 상담 이용
개시 이후 6개월, 월평균 14만건

KTX 열차./코레일

한국철도공사(코레일) 고객 중 절반 가량이 전화 상담사 연결 대신 인공지능(AI) 챗봇을 이용한 것으로 나타났다.

코레일은 지난 2월 도입한 AI 챗봇의 누적 이용건수가 100만건을 돌파했다고 14일 밝혔다.

지난 8월에는 AI 챗봇 이용 건수가 한 달 14만건, 일평균 약 4500건을 기록했다. 챗봇을 이용하는 고객의 비율은 45.1%로 이용객의 절반 가량이 챗봇을 이용하는 셈이다. 코레일은 AI 챗봇에 시나리오 기반 자동 답변생성·안내, 음성인식·합성, 자연어 처리 기능을 탑재해 신속성과 정확성을 높인 결과, 채팅상담 응답률이 지난해 72%에서 96%로 상승했다고 설명했다.

한편, 코레일은 지난 2월 세계 최초로 승차권 구매와 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 음성 AI 챗봇 서비스를 도입하기도 했다.

차성열 코레일 여객사업본부장은 "AI 챗봇으로 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객에게 편의를 제공할 수 있도록 개선해나가겠다"고 밝혔다.