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LH는 '분양·임대 카톡상담', '보이는 ARS' 등 고객 편의 제고를 위한 상담 서비스를 확대 시행한다고 6일 밝혔다.
채팅방에 청년·신혼부부 매입임대주택 청약 접수 등 분양·임대 관련 문의 메시지를 전송하면 전문 상담사와 연결돼 실시간 채팅 상담을 받는 구조다. 디지털 선호도가 높은 청년이나 전화상담 취약계층 등의 정보접근성과 상담 만족도를 높일 것으로 기대된다.
'보이는 ARS'는 LH콜센터 전화 연결 시 보이는 화면을 통해 고객이 직접 당첨자, 임대료, 예비순번 정보 등을 확인할 수 있는 기능이다.
이 밖에도 콜센터 대기시간 단축과 고객 편의 제고를 위해 인공지능(AI)을 활용한 '인공지능 고객센터(AI Contact Center)'를 구축하고 있다. 지난 5월부터 콜봇을 활용한 '관심지구 알리미 서비스'를 시행해 관심 고객에게 모집공고를 안내 중이다. 내년 하반기에는 더 체계적이고 전문화된 고객 상담을 위해 LLM기반 생성형 챗봇도 도입할 예정이다.
LLM (Large Language Model)은 방대한 양의 텍스트 데이터를 학습해 사람이 하는 말을 이해하고 생성하는 인공지능 모델이다.
조경숙 LH 주거복지본부장은 "국민이 언제 어디서나 궁금한 정보를 손쉽게 확인하고 상담받을 수 있도록 다양한 AI 기술 등을 접목해 고객 정보접근성과 상담 서비스 품질을 높여나갈 것"이라고 말했다.
