LG유플러스, AI로 고객 안내문 ‘심플 언어’로 전면 개편

AI 고객언어변환기 2.0 업그레이드
10만건 자체 검수한 '진심체'
업무 생산성↑ 한 달간 4500건 생성

LG유플러스 모델이 AI고객언어변환기를 소개하고 있다./LG유플러스

LG유플러스가 복잡한 통신 용어를 고객이 쉽게 이해하도록 바꾸는 생성형 AI 도구 'AI고객언어변환기'를 고도화하며 고객 커뮤니케이션 방식을 전면 개편한다.

24일 LG유플러스는 사내용 AI 언어 변환 서비스 'AI고객언어변환기'의 전면 업그레이드를 완료했다고 밝혔다. 이는 LG유플러스의 고객 경험 혁신 철학 'Simply U+'의 핵심 추진 과제 중 하나다.AI고객언어변환기는 임직원이 고객에게 발송하는 문자 공지 상담 메시지 등을 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 시스템이다. 초안 문장을 입력하거나 기본 프롬프트를 선택하면 고객 친화적 표현으로 즉시 변환된다.

LG유플러스는 지난해 1.0 버전을 도입한 뒤 올 10월 2.0으로 업그레이드했다. 채팅형 UI를 적용하고 '더 친절하게' '더 정중하게' 등 톤 전환 버튼을 추가했다. 변환 기능은 배너나 문자 등 특정 유형에만 제공됐지만 이번 업데이트로 모든 문구 포맷에서 제한 없이 사용할 수 있다. 업그레이드 이후 한 달 동안 4500건 이상의 문구가 실제 업무에서 활용됐다.

핵심은 LG유플러스가 직접 검수해 다듬은 10만건 이상의 고객 안내 문장을 기반으로 AI가 '진심체'를 학습했다는 점이다. 기술적 설명을 최소화하고 따뜻하고 이해하기 쉽게 표현하는 것이 진심체의 특징이다. 예를 들어 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"는 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"로 바뀐다. "VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다"는 "부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요"로 변환된다.

AI고객언어변환기는 고객센터 영업 현장 홈페이지 앱 등 고객 접점 전반에서 활용된다. 통일된 톤으로 안내할 수 있어 고객 경험의 일관성과 신뢰도를 높이는 효과가 있다. 직원 입장에서는 고객 관점 글쓰기가 어려운 경우에도 작성 시간을 크게 줄일 수 있다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 "고객 반응과 만족도를 지속 분석해 AI고객언어변환기에 더 정확하고 이해하기 쉬운 표현을 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화하겠다"고 말했다.