쉐보레, 전국 380개 협력센터로 ‘고객서비스’ 자신감…“직영센터 커버 가능”

구스타보 콜로시 부사장, 협업강화 강조
서비스 네트워크간 상시 소통 체계 구축
협력센터로 고품질 서비스 지속 제공 약속

구스타보 콜로시 영업·서비스·마케팅 부문 부사장(사진 가운데)와 한국지엠대리점협의회 및 한국지엠 협력 서비스 네트워크 협의회 대표들이 지난 28일 쉐보레 신촌 대리점에서 기념사진을 촬영하고 있다./한국GM

"전국에 다수의 판매 대리점이 있고, 380여개의 협력 서비스센터가 있습니다. GM한국사업장은 계속해서 한국에 있을 것이고, 더 확장해 나갈 것입니다."

30일 한국GM에 따르면 구스타보 콜로시 한국GM 부사장은 쉐보레 신촌 대리점에서 판매 및 서비스 파트너들과 함께한 전략 회의에서 이 같이 밝혔다. 그는 고객 신뢰를 높이고, 판매 및 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 강장원 한국GM대리점협의회 회장, 김용호 한국GM 협력서비스 네트워크 협의회 회장 등과 지난 28일 전략 회의를 진행했다.

앞서 한국GM은 지난 5월 급변하는 글로벌 비즈니스 환경에서 재정 지속가능성을 확보하기 위해 전국 9개 GM 직영 서비스 센터를 순차적으로 매각한다고 밝혔다. 이에 따라 직영 서비스 센터는 내년 2월 15일자로 전면 폐쇄된다.

이날 회의에서 콜로시 부사장은 직영 서비스센터의 운영 종료로 인해 고객들에게 제공하는 서비스에 차질이 생길 것이라는 우려에 대해 "쉐보레에는 다수의 판매 대리점이 있고, 협력 서비스센터의 개수는 380개가 넘는다"며 "이들은 전국을 커버하고 있고, 기존에도 고객 서비스의 92%는 협력 서비스센터에서 처리하고 있다"고 설명했다.

이미 GM의 협력 서비스 네트워크는 전체 고객 서비스 물량의 약 92%를 담당하고 있어, 현재 직영 서비스센터보다 더 많은 고객 서비스를 제공하고 있다. 기존에 직영 서비스센터에서 처리하던 약 8%의 서비스 물량은 각 지역 협력 서비스 네트워크가 무리 없이 담당할 수 있도록 한국지엠 협력서비스 네트워크 협의회와 긴밀하게 협의 중이다.

구스타보 콜로시 GM 한국사업장 영업·서비스·마케팅 부문 부사장(우측 두번째)과 한국지엠대리점협의회 및 한국지엠 협력 서비스 네트워크 협의회 대표들이 지난 28일 쉐보레 신촌 대리점에서 전략회의를 진행하고 있다./한국GM

아울러 직영 서비스센터만큼의 기술 지원이 되지 않을 것이라는 우려에 대해서도 김용호 회장은 "쉐보레 서비스 네트워크가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업 서비스품질 지수 자동차 애프터서비스(A/S) 부문에서 7년 연속 1위를 차지할 수 있었던 배경에는 협력 서비스 네트워크의 역할이 컸다"고 말했다.

이어 "1회 방문 수리 완료율, 추천 의향 등 주요 고객만족지표 역시 협력 서비스 네트워크에서 만들어지고 있다"며 "380개 이상의 센터가 표준화된 고품질 서비스를 제공할 준비가 돼있으며, 직영 서비스센터가 담당해왔던 지역에서도 쉐보레의 높은 서비스 기준과 고객 신뢰를 동일하게 유지할 수 있다"고 강조했다.

그는 "협력 서비스 네트워크는 통상적으로 30여년간 지속적으로 운영해 오고 있다"며 "직영 서비스센터와 협력 서비스 네트워크는 대등한 관계라고 보시면 된다"고 설명했다. 이어 "직원들의 평균 근속년수는 10~15년이며 이탈도 없는 편이고, 각자의 기술력은 상당히 높은 수준에 도달했다"고 전했다.

쉐보레는 앞으로도 장기적 지속가능성을 강화하고, 서비스 네트워크를 통한 고객 접점을 확대해 안정적이고 높은 수준의 서비스를 제공해 나갈 계획이다. 

한국GM 관계자는 "기본적으로 한국GM의 애프터세일즈 조직에서 직영과 협력 모두에게 정비 기술 교육과 고객 만족 교육을 제공하고 있다"며 "이러한 교육을 굉장히 촘촘한 빈도로 실제 진행하고 있다"고 전했다. 이어 "직영 서비스센터가 있던 지역에도 이미 여러 대형·중소형 협력 서비스센터가 운영되고 있어, 협력 서비스 네트워크에서도 동일한 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있다"고 설명했다.

구스타보 콜로시 영업·서비스·마케팅 부문 부사장(왼쪽)이 지난 28일 쉐보레 신촌 대리점에서 트랙스 크로스오버를 둘러보고 있다./한국GM