온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명 ‘피해 경험’

서울시, '온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사' 결과 발표
AI상품 추천 도움되지만 보완할 점도 있어
시, 모니터링·실태조사 지속

서울시청 /정재훈 기자

온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명은 개인정보 피해를 경험한 적이 있다는 조사 결과가 나왔다. 인공지능(AI)이 상품을 추천하고 챗봇이 상담을 맡는 등 온라인쇼핑 환경이 빠르게 변하면서 소비자 편의성은 높아졌지만 충동구매와 피해 대응 어려움 등 우려도 커지고 있는 것으로 나타났다.

서울시는 이런 내용의 '온라인쇼핑 이용 소비자 인식 조사'를 27일 발표했다. 조사는 지난해 10월 2~14일 온라인쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 진행했다.

개인정보 유출 피해와 관련, 응답자의 28.1%는 온라인쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 경험한 것으로 나타났다. 78.0%는 개인정보 유출 가능성에 불안을 느낀다고 답했다.

특히 응답자 30.2%는 온라인쇼핑을 할 때 피해 경험을 본 것으로 나타났다. 피해 유형은 제품 불량·하자(65.6%), 배송 지연(42.7%), 허위·과장 광고(30.1%) 순으로 많았다. 피해 발생 시 고객센터 연결이 안 되거나 자동 응답 등 연락이 원활하지 않아 불편을 겪었다는 응답이 41.1%에 달했다. 상담원을 대신하는 AI 챗봇과 상담할 때 질문과 관련 없는 획일적인 답변이 돌아와 불편하다는 비율도 39.4%나 됐다.
검색·구매 이력을 바탕으로 한 AI 상품 추천에 대한 선호도 조사 결과도 나왔다. 장점으로는 평소 몰랐던 상품을 발견할 수 있다는 점(39.5%), 취향에 맞는 상품 선택이 가능하다는 점(28.6%)이 꼽혔다. 반면 당장 필요하지 않은 상품 구매를 유도한다는 응답(31.2%), 광고 상품과 AI 추천 상품 간 구분이 어렵다는 지적(24.0%)도 적지 않았다.

시는 조사 결과를 토대로 소비자를 기만하는 사업자 부당 행위 모니터링과 실태조사를 이어갈 방침이다.

김명선 시 공정경제과장은 "온라인쇼핑이 생활화되면서 편의를 주기도 하지만 피해 사례도 점차 늘고 있는 만큼 소비자 이슈가 발생할 가능성이 높은 분야에 대한 모니터링을 강화해 제도 개선을 병행해 나가겠다"며 "소비자가 안심하고 상품을 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위해 노력하겠다"고 말했다.