2026 아시아투데이 금융포럼
2030년까지 '신뢰도 1위' 중기 로드맵
설계 판매 단계서 피해 최소화에 집중
청각 언어 장애인 수화 해피콜도 추진
2030년까지 '신뢰도 1위' 중기 로드맵
설계 판매 단계서 피해 최소화에 집중
청각 언어 장애인 수화 해피콜도 추진
|
DB손보의 소비자보호 전략은 경영진의 강력한 의지를 기반으로 중기 로드맵을 마련, 지난 2021년부터 추진되고 있다. 지난해까지 진행된 제1기 중기 로드맵을 통해 소비자보호 체계를 구축했다면, 올해부터 시작되는 2기에서는 소비자보호 시스템의 차별화 및 고도화를 본격화한다는 구상이다.
26일 오전 서울 중구 은행회관에서 열리는 '제8회 아시아투데이 금융포럼'에서 박인준 DB손보 소비자보호기획파트 부장은 이같은 내용을 골자로 하는 소비자보호 추진 전략을 발표한다.
DB손보는 '소비자가 가장 신뢰하는 보험회사'가 되는 것을 비전으로 삼고 소비자보호를 위한 중기 계획을 수립·운영 중이다.
앞서 진행한 제 1기(2021~2025년) 로드맵을 통해서는 상품 개발부터 판매, 판매 후 단계, 분쟁 관리 등 경영활동 전영역에서 금융소비자보호 중심의 경영 환경을 구축하는데 주력했다. 또한 완전판매 중심의 영업문화 정착에도 힘을 쏟았다. 그 결과 지난 2023년 손해보험업계에서 유일하게 금융감독원의 금융소비자보호 실태평가 양호등급을 받는 등 성과를 거뒀다.
금융소비자보호 거버넌스도 강화하고 있다. 최고경영자(CEO)와 소비자보호총괄(CCO)가 주관하는 협의체의 운영을 통해서다.
DB손보는 연 4회 CEO 주관의 금융소비자보호 내부통제위원회, 매월 CCO 주관의 소비자보호위원회와 컴플라이언스 협의체 등을 운영하고 있다. 금융소비자보호 내부통제위원회와 소비자보호위원회에서는 금융소비자보호 관련 경영계획, 주요 민원·분쟁에 대한 대응 결과, 금융소비자보호 실태평가 후속조치 등을 조정·의결한다.
CCO 주관의 컴플라이언스 협의체에서는 부서별 소비자보호 관련 이슈의 공유 및 협의가 진행된다. 자회사 간담회를 통해서도 실태평가와 자율진단 결과 등의 안건을 논의하고 있다.
특히 소비자보호 지표를 임직원 성과평가(KPI)에 반영하고 있다. 또한 CCO에게는 이의를 제기하는 비토권 및 개선요구권을 부여하며 내부통제 실효성을 높이고 있다.
올해부터 2030년까지 계획된 제 2기 중기 로드맵을 통해서는 금융소비자보호 패러다임 전환과 소비자 신뢰 1위 회사로의 도약을 추진하고 있다. 2030년까지 소비자보호 중심의 지속 가능 경영시스템을 확립하는 한편 완전판매 문화의 업계 표준모델화, 분쟁예방 역량 강화를 꾀하고 있다.
우선 소비자보호 전략 방향을 '사전 예방'으로 전환하는데 주력하고 있다. 기존에는 민원이나 분쟁 발생 이후 대응하는 방식이 주를 이뤘다면, 앞으로는 상품 설계와 판매 단계에서부터 소비자 피해 가능성을 줄이는 데 집중하겠다는 것이다.
취약계층 보호 역시 강화하고 있다. 계약 체결 이후 진행하는 '해피콜' 서비스에 고령층을 위한 큰 글씨 안내 기능을 적용하고, 외국인을 위한 다국어 통역 서비스를 도입했다. 올해 상반기 중에는 청각·언어 장애인을 위한 수화 해피콜 서비스를 선보일 예정이다.
박 부장은 "강력한 금융소비자보호 거버넌스와 AI를 활용해 소비자보호 시스템을 차 별화하고 사전 예방적 소비자보호체계를 고도화해 '소비자가 가장 신뢰하는 보험회사'가 되는 것을 비전으로 설정해 제 2기 중기 로드맵을 추진 중"이라고 밝혔다.
