“소비자보호 강화한다더니”…1분기 보험 민원 18%↑

삼성화재·한화생명 민원 증가폭 커
생보·손보 모두 두 자릿수 증가

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정부가 금융소비자 보호를 강조하고 있지만 올해 1분기 보험업계 민원은 1년 전보다 18% 늘어난 것으로 나타났다. 생명·손해보험사 모두 민원 건수가 두 자릿수 증가율을 보이면서 금융권 '민원왕'이라는 오명을 벗지 못하는 모습이다.

특히 손보사 중에서는 삼성화재, 생보사 중에서는 한화생명의 민원이 큰 폭으로 증가했다. 일각에서는 정부의 금융소비자 보호 기조가 이어지면서 오히려 민원이 더 늘어나는 역설적인 모습이 나타나고 있다고 보고 있다.

7일 생명·손해보험협회에 따르면 올해 1분기 22개 생보사, 17개 손보사의 민원 건수는 1만5996건으로 전년 동기 대비 18.4% 증가했다. 업권별로는 생보사가 4888건, 손보사가 1만1108건으로 각각 24.6%, 15.9% 늘어났다. 보험금 지급 등 보상 관련 민원을 중심으로 소비자 불만이 늘어난 것으로 풀이된다.

손보업계에서는 대형사 간 차이를 보였다. 손보 빅5 중에서는 삼성화재의 민원 증가율이 34.7%로 가장 높았다. 이어 KB손해보험(23.3%), DB손해보험(20.3%), 메리츠화재(6.1%) 순이었다. 보험모집, 보상 등 모든 유형에서의 민원이 늘어난 영향이다.

반면 현대해상의 민원 건수는 전년 동기 대비 2.7% 줄어들었다. 손보 빅5 중 유일하게 민원이 감소했다.

생보사의 경우 빅3의 민원이 모두 증가한 것으로 나타났다. 한화생명의 민원 증가율이 21.6%로 가장 높았고 교보생명(17.6%)과 삼성생명(17.4%)의 민원도 1년 전보다 늘어났다. 최근 판매를 늘려왔던 보장성보험 관련 민원이 증가한 영향으로 분석된다.

금융당국이 소비자보호를 강조하는 가운데 업계도 고민이 깊어지고 있다. 내부통제 강화와 불완전판매 예방에 공을 들이고 있지만 민원이 오히려 증가했기 때문이다.

일각에서는 소비자들이 권리 의식이 높아진 점도 민원 증가의 배경으로 보고 있다. 과거에는 단순 상담으로 그쳤던 문제도 정식 민원 절차를 활용하는 경우가 늘어났다는 설명이다. 당국이 소비자보호 강화 기조를 이어가면서 일부 소비자들이 민원을 협상 수단처럼 활용하는 사례도 늘어나고 있다는 게 업계의 시각이다.

한 업계 관계자는 "온라인에서 잘못된 정보를 접한 소비자들이 명백히 보험금 지급이 되지 않는 건에 대해서도 민원을 제기하는 사례도 나타난다"며 "민원을 넣어야 보험금이 지급된다는 잘못된 인식이 퍼지고 있는 점도 영향을 주는 것 같다"고 설명했다.