“말로 하는 민원서류 발급”…‘AI정부24’ 연말 본격 도입

행안부, 하반기부터 '대화형 민원서류 발급 서비스' 시작
'AI정부24' 3개월간 이용자 2848만명 돌파

황규철 행안부 인공지능정부실장이 30일 정부세종청사 중앙동 브리핑실에서 AI 정부24 시범서비스 이용현황과 발전 방안에 대해 브리핑하고 있다/행정안전부

정부가 고령층 등 디지털 취약계층도 민원 서비스를 이용하는데 불편함을 느끼지 못하도록 시범 운영중인 'AI정부24' 서비스 개선에 힘을 쏟기로 했다.

행정안전부는 'AI정부24' 시범서비스 운영 결과를 분석한 결과, 지난 3월 부터 약 3개월 동안 누적 이용자 수가 2848만명, 총 질의 처리 건수는 3046만건을 기록했다고 30일 밝혔다.

'AI정부24'는 국민이 정확한 행정 용어를 모르더라도 일상 언어로 질문하면 AI가 문맥을 파악해 최적의 서비스를 추천하고 신청 방법을 안내하는 서비스다.

이용 현황을 세부적으로 살펴보면, 명칭 중심의 짧은 '키워드형' 질의가 93%로 대부분을 차지했다. 일상 언어로 질문하는 '자연어형' 질의는 7%를 기록했다. 자연어 질의 비중은 20~50대보다 10대와 60대에서 상대적으로 높았다.

실제 시범서비스에서는 고령자가 "70세 혼자 사는 노인입니다. 정부에서 주는 혜탁(혜택)을 알고 싶습니다"라고 오타를 포함해 입력해도 AI가 노인맞춤돌봄서비스와 노인일자리 지원사업 등을 추천했다. 또 서울에 거주하는 이용자가 임신 지원정책을 문의한 뒤 "난임 시술비 관련 혜택은 없어?"라고 추가 질문하자 AI가 대화 맥락을 이해해 서울시 난임부부 시술비 지원 대상과 신청 방법까지 안내했다.

행안부는 이러한 성과를 바탕으로 연말부터 AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 단계적으로 도입한다. 우선 주민등록등본과 토지대장 등 이용 수요가 높은 민원부터 별도 신청서 작성 없이 AI와 대화하고 본인 인증만으로 서류를 발급받는 'AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 순차적으로 적용할 예정이다.

또 범부처 범부처 민원 데이터를 표준화·구조화해 AI 환각 현상을 최소화하고 답변의 정확성을 높일 방침이다. 고령자를 위해서는 전용 화면과 음성 대화 기능도 확대할 예정이다.

윤호중 행안부 장관은 "AI정부24는 인공지능이라는 강력한 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'로 나아가는 중대한 디딤돌이 될 것"이라며 "연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해 디지털 기술의 혜택을 전 국민이 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다"고 말했다.