경동나비엔, KSQI 가정용 보일러 A/S 8년 연속 1위

AI 상담·365일 24시간 고객센터 운영 등 고객 접점 확대
보이는 ARS·음성안내 룸콘 도입…서비스 접근성 강화

나비엔 콘덴싱 ON AI 제품 이미지./경동나비엔

경동나비엔은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 가정용 보일러 A/S 부문 8년 연속 1위를 차지했다고 23일 밝혔다.

경동나비엔은 '굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅'이라는 서비스 아이덴티티(SI)를 바탕으로 고객 만족도 향상을 위한 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담 서비스를 운영하고 있으며, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등 다양한 비대면 채널을 통해 고객 접점을 확대했다. 또한 '나비엔 영상지원' 모바일 애플리케이션을 활용한 실시간 영상 상담 서비스를 제공해 고장 원인을 신속하게 파악하고, 고객이 간단한 이상은 직접 해결할 수 있도록 지원하고 있다.

서비스 품질에 대한 노력은 대외 평가로도 이어졌다. 경동나비엔은 2023년 보일러 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 7회 연속 인증을 획득하며 'CCM 우수 인증기업 명예의 전당'에 이름을 올렸고, 지난해에는 8회 연속 인증을 이어갔다.

최근에는 인공지능(AI)을 활용한 고객 지원 서비스도 확대하고 있다. 2021년에는 실내온도조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 자가 조치 방법을 안내하는 '나비엔 AI 서비스'를 도입했다. 이어 2024년에는 AI 컨택센터(AICC)를 구축해 온라인 플랫폼 '나비엔 하우스'와 모바일 앱에서 'AI 가이드 에벗' 채팅 서비스를 제공하고 있다. 고객은 에러코드나 제품 사용법 등을 입력하면 원인과 해결 방법을 안내받을 수 있다.

서비스 접근성 개선에도 힘쓰고 있다. 고객은 '나비엔 하우스'를 통해 A/S 접수와 1대1 상담을 간편하게 이용할 수 있다. 아울러 청각장애인을 위한 '보이는 ARS'를 운영하고, 시각장애인을 위해 음성안내 실내온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 도입했다.

경동나비엔 관계자는 "앞으로도 AI 등 디지털 기술을 적극 활용해 고객이 더욱 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 품질을 지속적으로 고도화해 나가겠다"고 말했다.