이천시, 점심시간 민원전화 콜센터 연결…콜백서비스 시행

오전 11시30분~오후 1시 운영
전화번호 남기면 순서대로 상담

이천시 청사(전경)

경기 이천시가 점심시간에 담당 부서와 통화하지 못해 반복해서 전화해야 하는 시민들의 불편을 줄인다. 대상 부서의 행정전화를 민원콜센터로 연결하고, 상담 대기가 길어지면 상담사가 다시 전화를 걸어 민원 응대를 이어간다.

이천시는 점심시간대 행정전화 착신전환과 민원콜센터 '2000-콜백서비스'를 본격 시행한다고 6일 밝혔다.

착신전환 시간은 평일 오전 11시30분부터 오후 1시까지다. 이 시간에는 대상 부서로 걸려 온 행정전화를 전문 상담 인력이 근무하는 이천시민원콜센터로 연결해 1차 상담을 진행한다.

그동안 점심시간에는 직장인 등의 민원 전화가 몰리는 반면, 직원들의 교대 식사와 현장 점검 등으로 즉시 응대하기 어려운 경우가 있었다. 통화가 연결되지 않으면 민원인이 여러 차례 다시 전화해야 하는 불편도 발생했다.

시는 제증명 발급 등 단순 문의뿐 아니라 복합 인허가, 환경·위생, 복지 혜택 등 담당 부서의 검토가 필요한 민원도 늘고 있어 상담 접수와 후속 응대를 연계할 필요가 있다고 설명했다.

콜센터에도 상담이 몰려 대기 시간이 길어지면 민원인이 전화번호를 남길 수 있도록 한다. 이후 전문 상담사가 접수 순서에 따라 다시 전화를 걸어 상담하는 방식으로 '2000-콜백서비스'를 운영한다.

담당 부서의 검토가 필요한 복합·민감 민원은 상담 내용과 이력을 내부 행정망인 '이관민원시스템'을 통해 담당자에게 실시간으로 전달한다. 담당자는 업무에 복귀한 뒤 접수 내용을 검토하고 민원인에게 직접 전화해 후속 상담과 처리를 진행한다.