에어아시아, 기장·승무원 고객지원팀에 동원… “국제선 올스톱에도 고용유지”

에어아시아 필리핀 법인에 2017년 입사한 객실 승무원 손수진씨는 코로나19로 인해 국제선 운항이 전면 중단된 후 고객 지원팀에서 근무하고 있다. 그는 “비행 외적인 업무 지식을 알게 돼 나중에 복귀해 승객을 응대할 때 도움이 될 것 같다”고 말했다. / 제공=에어아시아

전세계 코로나19 확산으로 항공업계 고용 불안이 최고조에 다다른 가운데 아시아 최대 저비용항공사(LCC) 에어아시아가 5개월 이상 지속된 국제선 운휴에도 객실 승무원과 조종사 등 자사 직원들의 고용을 유지하고 있다고 13일 밝혔다.

에어아시아는 코로나19로 여행을 변경해야 하는 승객 문의가 급증하자 이에 신속히 응대하기 위해 ‘Project 155’ 태스크포스를 꾸려 승무원 및 객실 사무장 등이 고객 서비스 지원에 나서도록 했다.

2017년 입사해 객실 사무장으로 일하고 있는 전도연 씨는 “하루에도 수천 개의 다양한 문의사항을 들고 저희 고객서비스팀에 찾아오시는 고객들 한분 한분을 저의 가족 또는 친구라고 생각하고 최대한 고객의 입장에서 도와주려고 노력하고 있다”고 말했다. 그는 “객실 승무원으로 일하다보니 승객들과 기내 안에서 소통하는 시간이 많았지만 이번 일을 하면서 기내 뿐만 아니라 비행기를 타기 전과 후 고객의 다양한 문의사항 및 고충을 알 수 있는 계기가 됐다”고 덧붙였다.

에어아시아 필리핀 법인에 객실 승무원으로 2017년 입사해 고객 지원팀에서 근무 중인 손수진 씨도 “좋아하던 비행을 쉬게 되어 아쉽지만 간접적으로라도 고객들을 응대할 수 있어서 좋았다”며 “또한 비행 외적인 업무 지식도 알게 돼 나중에 복귀하여 승객들을 응대할 때 도움이 될 수 있다고 생각한다”고 했다.

8월 현재 에어아시아 고객지원 챗봇인 AVA는 지난 1월부터 6월까지 4000만 건이 넘는 문의 및 환불 신청은 받았다. 이는 작년 하반기에 비해 213% 증가한 숫자이다. 이 중 한국어 문의는 2.8%인 114만 건에 달했다.

한편 에어아시아는 코로나19 위기를 함께 극복하자는 취지로 시작된 범 그룹 캠페인인 #인디스투게더의 일환으로 코로나19 대유행의 초기에 중국과 한국에 구호품을 전달하는 등의 활동을 펼쳤다. 지난 3월 대한적십자사 대구지사에 수술용 마스크와 라텍스 장갑 총 6만장을 기부하고 ‘한국 힘내세요’ 메시지를 담은 영상캠페인을 진행한 바 있다.