“챗봇 고도화에 AI로 사기예방까지”… 은행권, 디지털 전환 ‘경쟁중’

코로나로 언택트 서비스 확대
모바일 앱 등 고객 접근성 강화
인공지능 금융비서 챗봇 출시도

은행권이 앞다퉈 모바일 애플리케이션과 챗봇 등 디지털금융 서비스를 고도화하고 있다. 또 인공지능(AI)을 통해 금융사기 예방 시스템을 강화하는 등 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 비대면(언택트)이 트렌드가 되면서 은행권도 경쟁에 앞서나가기 위해 디지털 전환에 속도를 내고 있는 것이다.

21일 금융권에 따르면 농협은행은 모바일 플랫폼 ‘올원뱅크’를 고객 편의성 증대에 초점을 맞춰 새롭게 개편했다. 이번 개편으로 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이동통신 3사와 추진한 ‘PASS 간편 가입’이 도입돼 ‘PASS’ 인증만으로 간편하게 올원뱅크 회원가입이 가능해졌다. 또 은행 계좌가 없는 고객도 올원뱅크 프리미엄 서비스를 비롯한 다양한 금융 콘텐츠를 이용할 수 있게 됐다.

이 같은 행보는 모바일을 통해 접점을 넓혀 기존 고객뿐 아니라 타행 고객도 농협은행의 금융서비스를 간접 체험함으로써 실제 고객으로 이어지도록 하기 위한 전략이다. 농협은행은 송금 서비스 내 한도제한계좌 표기, 여러 건 이체 시 정보 입력 보조기능, ‘더치페이’ 서비스의 입금계좌 자동 설정 등 기존 서비스를 보완하고 사용자인터페이스(UI)·사용자경험(UX) 화면을 개선해 고객 접근성을 높였다.

KB국민·우리·하나은행 등 다른 은행들도 디지털 고객 접점 강화에 힘을 쏟고 있다. 국민은행의 경우 다음달부터 ‘더케이(The K) 프로젝트’를 통해 모든 채널에서 고객들에게 실시간으로 개인화된 클라우드 기반 서비스를 제공한다. 우리은행은 ‘WON뱅킹’ 기능 고도화를 통한 채널 경쟁력을 강화하고 빅데이터를 기반으로 고객별 채널 선호도를 분석, 맞춤 상품 정보를 제공하는 등 비대면 마케팅을 적극 활용한다는 전략이다. 하나은행도 QR코드 기반 홍보, 모바일 채널을 통한 집단 대출 유치, 신규고객 섭외 등이 가능한 디지털 플랫폼을 구축을 검토 중이다.

특히 인공지능(AI) 등 첨단기술을 적용한 디지털 금융서비스도 연이어 나오고 있다. 하나은행은 지난 3일 대화형 AI 금융 상담 서비스를 업그레이드해 모바일 최적화 챗봇 서비스 ‘하이(HAI)’를 출시했다. 우리은행은 보이스피싱 피해를 방지하기 위해 금융사기 AI 모니터링 시스템을 개선해 고객 보호에 앞장서는 중이다.

농협은행의 경우 AI 기반의 상담 업무를 도입함으로써 고객 대기 시간을 줄이고 상담 서비스 품질을 높이고 있다. 신한은행은 AI통합센터를 통해 영업 현장에 AI기술을 실제 적용하는 데 초점을 맞춘다는 전략이다.

한 금융권 관계자는 “코로나19로 비대면 서비스가 급격히 늘어나면서 디지털 전환을 오히려 새로운 기회로 활용할 수 있을 것”이라고 말했다.