KT “AI비서로 생활을 바꾼다”…모두의 일상이 되는 AI 선언

서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객의 요청사항을 받고 있다./제공=KT

코로나19가 장기화되면서 재택근무, 원격교육 등 언택트가 새로운 생활방식으로 자리를 잡았다. 이러한 가운데 KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하도록 만들겠다고 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

KT가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, AICC 사업전략을 발표했다. ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.

글로벌 컨설팅사 맥킨지 앤드 컴퍼니의 ‘2020년 글로벌 AI 실태조사’에 따르면, 전 세계 2,395개 기업의 데이터를 분석한 결과 50%가량의 기업들이 AI기술을 도입한 것으로 나타났다. 하지만 대부분 AI기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고, 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있었다.

구현모 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.

KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다. 참가자들은 “AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다”, “고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 깜짝 놀랐다고 말했다” 등 고객응대 방식의 변화와 함께 놀랍고 실질적으로 도움이 된다는 반응을 보였다.

KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7,000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 ‘지니’에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다.

지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만2,000여가지의 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공한다. 이를 위해 STT(Speech To Text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text To Speech, 문자를 음성으로 전환), 고객의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등을 총체적으로 적용했다.

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 무엇보다 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

지난 10년간(2010~2020) 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정(2020 컨택센터 산업총람 참조)되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.