지난해 게임 관련 분쟁 건수 1만5943건…이용제한·미성년자 결제 등
조정 성립한 건수 12건 그쳐…2015년 73건 이후 하락세
조정 성립한 건수 12건 그쳐…2015년 73건 이후 하락세
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17일 한국콘텐츠진흥원이 발간한 ‘2021 콘텐츠분쟁조정사례집’ 보고서에 따르면 지난해 콘텐츠 분쟁조정처리 건수 1만7202건 중 게임 관련이 1만5943건에 달한다. 게임 관련 분쟁조정처리 건수를 연도별로 보면 2015년 2492건에서 2017년 4771건, 2019년 4788건 등으로 지속 증가하는 모습이다.
특히 분쟁조정처리 건수는 지난해 급격히 증가했다. 이는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 등으로 가정에서 머무는 시간이 늘어나면서 게임을 즐기는 이용자가 많았던 것으로 풀이된다. 다음으로 음악과 영화·애니메이션·방송·광고 등을 포함한 영상 관련 분쟁조정처리 건수가 508건이었고, 지식정보 487건, 만화·캐릭터 등 관련 39건, 기타 225건으로 집계됐다.
지난해 기준 사건 유형을 보면 4880건 중 약 28%는 사용자의 이용제한이었다. 사용자의 이용제한 사건 중 4825건은 게임에서 일어났고, 버그 및 불법 프로그램 사용 등으로 계정을 정지시키는 경우가 대부분이었다. 결제취소·해지·해제를 요청하는 사건이 4355건(25%)과 콘텐츠 및 서비스 하자 사건 3261건(18%) 등이 뒤를 이었다. 이 경우 모두 게임에서 민원 빈도가 높게 나타났다. 확률형 아이템에 대한 불만, 불안정한 서버 또는 서비스, 이용제한에 따른 기간제 아이템의 사용불가 등의 이유였다.
또 미성년자 결제는 전체의 총 2152건(12%)으로 나타났고, 대부분 성인의 가족의 명의나 신용카드를 이용해 결제한 금액의 환불을 요청하는 내용이 대다수를 차지했다. 분쟁상담 진행 건수도 게임이 압도적으로 많았다. 지난해 전체 7360건의 분쟁상담 중 4849건(65.8%)이 게임 관련이었고 분쟁처리건수와 같이 콘텐츠 및 서비스 하자, 결제취소·해지 등에 대한 문의가 집중됐다.
국내 콘텐츠 산업 수출액 101억8903만 달러(약 12조원, 2019년 기준) 중 게임 산업은 65.3%(66억5778만 달러)를 차지할 정도로 K콘텐츠 산업의 핵심 분야다. 다만 이러한 분쟁 확대는 산업 확대에 리스크 요인으로 꼽힌다는 점에서 대책 마련이 필요한 상황이다. 우려스러운 부분은 조정위원회에서 진행하는 분쟁 조정처리 결과를 보면 다소 소극적으로 보인다는 점이다. 실제 지난해 조정회의를 거쳐 조정이 성립한 건수는 12건에 그친다. 이는 2015년 73건, 2016년 52건, 2017년 25건, 2018년 41건, 2019년 30건 보다도 훨씬 못미치는 규모다. 이 외 처리현황을 보면 ‘조정불능’ 6210건, ‘조정 전 합의’ 3475건, ‘조정 취하’ 3335건, ‘조정거부’ 2369건, ‘조정불성립’ 1668건, ‘유관기관 이첩’ 85건 등이었다. 사실상 중재 기구 역할을 못한다는 것으로, 분쟁이 생기면 ‘합의’에 의존할 수밖에 없는 실정이다.
보고서는 “콘텐츠 사업자 간 분쟁사건은 신청인과 피신청인 간의 합의에 의한 조정이 어려워 조정회의 또는 법원 연계 조정 사건이 대부분”이라며 “향후 어느 정도의 강제성이 수반되는 새로운 분쟁해결제도(ADR) 기법인 ‘중재’ 또는 조정결정제도의 도입을 검토할 필요성이 있다”고 제언했다.
