심리상담사 제도로 상담사 스트레스 관리에도 관심
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이번에 농협은행은 ▲인공지능(AI)을 활용한 ‘불완전판매 모니터링콜 전수 검증 시스템’ 구축 ▲챗봇·콜봇 상담을 활용한 업무량 분산 노력 ▲말벗서비스 등을 통한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 노력 등에서 높은 평가를 받았다.
농협은행은 STT(음성의 텍스트전환)와 TA(텍스트분석) 기술을 활용한 ‘AI고객만족도조사’를 실시해 상담품질 제고에 힘썼다. 또 챗봇과 콜봇을 통해 각각 166만건(정확도 91.9%), 59만건(정확도 93.6%)의 업무를 처리해 AI기반의 금융상담 서비스를 제공했다.
아울러 취약계층 금융소비자를 위한 서비스로 ‘수어 상담’과 ‘느린말 상담’을 운영했으며 농촌어르신·독거어르신을 대상으로 한 사회공헌활동 ‘말벗서비스’를 14년째 실시 중이다. 또한 ‘심리상담사 제도’를 통해 상담사들의 스트레스 관리에도 관심을 기울였다.
박내춘 농협은행 고객행복센터장은 “모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 12년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “ESG 경영의 일환으로 상담사 복지를 강화하고 고객편의를 위한 비대면 서비스 확대에 힘쓰겠다”고 말했다.
